Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

Качество представляет собой процесс, управление которым предполагает непрерывные усилия управленческого звена гостиничного предприятия. Для того чтобы с высокой степенью эффективности управлять и осуществлять контроль над каким-либо процессом, необходимо разработать программу мероприятий, связанных временной и смысловой последовательностью. Только такой подход может обеспечить необходимый уровень качества услуг, исключая существенные колебания в ту или иную сторону от поставленной задачи.

В основе повышения качества обслуживания лежат семь принципов:

1. Качество определяется потребителем. Качество - это соответствие ожиданиям гостя. Только гость может решить, что он считает высоким качеством и что является важным в процессе предоставления услуг.

2. Качество - это процесс. Необходимо постоянно следовать определенному качественному уровню, при этом стремясь к его повышению. Потребности и ожидания гостей постоянно меняются, и хороший менеджер всегда старается предугадать направление этих изменений и приспособить к ним уровень обслуживания.

. Качество - результат работы каждого. Обеспечение качества обслуживания не может быть обязанностью одного сотрудника или отдела. Гостиничная индустрия представляет собой комплекс процессов, каждый из которых должен быть увязан с задачами всей организации. Внутри организации руководитель учитывает каждого сотрудника и все стадии обслуживания. Но гость воспринимает все как единое целое, а не в виде комплекса отдельных процессов.

. Качество, руководство и коммуникация. Для обеспечения высокого качества обслуживания сотрудники должны получать информационную поддержку и иметь обратную связь с руководством. Менеджеры, в свою очередь, должны оперативно руководить всем процессом.

. Качество и честность неразделимы. Качество обслуживания требует корпоративной культуры, основанной на честности по отношению к гостям и другим сотрудникам.

. Качество как проект. Уровень качества обслуживания должен быть запланирован заранее. Использование технологий, персонала и участие гостей необходимо заранее учитывать. При этом необходимо помнить конечную цель.

. Качество - соответствие обещанному уровню. Ожидание гостя часто формируется самой компанией. Когда гостиница рекламирует определенный уровень обслуживания, ему необходимо реально соответствовать. Невыполнение влечет неудовлетворение гостя и отрицательные эмоции [26, с. 512].

Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством - это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента.

Сфера услуг имеет свои особенности управления качеством услуг. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, то есть имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно требуют больших затрат труда, чем в промышленности.