Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

Что касается потенциальных конкурентов, то здесь ими могут быть два новых построенных отеля по улицам площадь Свободы и К. Маркса. Конкурентными преимуществами данных гостиничных предприятий могут явиться небольшой номерной фонд вкупе с доступностью, высоким уровнем сервиса и широким ассортиментом услуг.

Конкуренция обязывает фирмы предоставлять конкурентоспособную услугу. Существует диалектическая связь конкуренции и конкурентоспособности - одно вытекает из другого.

Конкурентоспособность услуг - способность услуг отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период. Данный показатель всегда является относительной величиной и имеет значение только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг [14, с.163]. Оценкой конкурентоспособности услуг занимаются различные субъекты рынка - предприятия-изготовители, предприятия сферы услуг, потребительские организации. Но, в конечном счете, оценка конкурентоспособности является прерогативой потребителя. Из ряда аналогов он выбирает услугу, которая больше соответствуют его потребностям.

Можно выделить шесть особенностей оценки конкурентоспособности гостиничного обслуживания.

.Оценивается конкурентоспособность самого гостиничного предприятия.

. Особенности оценки услуг в первую очередь связаны с оценкой качества процесса обслуживания. Дело в том, что методология оценки результата услуги в вещной форме - качества выполненной работе - принципиально не отличается от оценки качества товара.

. Поскольку объектом деятельности предприятий, оказывающих нематериальные услуги, является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу, то следует обратить внимание на третью особенность: сам клиент оценивает качество услуги на месте ее выполнения; качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям этого клиента.

. Особенность связана с использованием такого критерия конкурентоспособности услуги, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (своевременное обслуживание, срок исполнения заказа, продолжительность проживания).

. Применение специфических видов стандартов. В государственной системе стандартизации узаконены четыре вида стандартов согласно их содержанию и назначению: основополагающие, (на услугу), на методы контроля, на процессы. Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания «вызвала к жизни» два специфических вида стандартов - стандарты на предприятия и стандарты на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором. По таким видам услуг, как услуга гостиничного хозяйства, услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют государственные стандарты на классификацию предприятий. Кроме того, действует специальный стандарт по набору гостиничных услуг, определяющий требования к средствам размещения - объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты). По услугам общественного питания и розничной торговли действуют стандарты на требования к обслуживающему персоналу. Введение стандартов на предприятии и надлежащее их исполнение всеми сотрудниками приводит к коренному улучшению качества обслуживания и сервиса на предприятии, что является одним из основополагающих факторов, ведущих к повышению конкурентоспособности гостиничных услуг в конкурентной среде гостиницы.