Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

В настоящее время существуют несколько моделей по повышению конкурентоспособности услуг на основе управления и совершенствования качества. Первая модель состоит из следующих структурных элементов:

Ø создание культуры качества;

Ø развитие групповой ориентации;

Ø развитие управленческих навыков;

Ø формирование политики, ориентированной на процессы и клиентов;

Ø внедрение стандартов;

Ø развитие человеческих ресурсов;

Ø планирование качества;

Ø создание систем, измеряющих имеющийся уровень качества;

Ø оценка полученных результатов для совершенствования работы;

Ø создание системы мотивации и вознаграждения.

Рассмотрим эти компоненты более подробно.

Культура качества означает, что на предприятии должна существовать вовлеченность высшего управленческого звена в процесс совершенствования качества и направленность этого организационного процесса на устранение отклонений от установленных стандартов. Корпоративная культура предприятий, которые берут на себя обязательство по непрерывному совершенствованию качества, предполагает уважительное отношение к мнению каждого. Любой служащий должен получить вознаграждение за вклад в достижение заявленных целей.

Ключом к развитию групповой ориентации является устойчивость и преемственность в принципах руководства. При отсутствии этих факторов теряется фокус приложения основных усилий, а рабочая команда распадается. Управленческое звено гостиничного предприятия должно научиться разрешать конфликты за счет концентрации внимания служащих на окончательной цели - удовлетворение пожеланий гостя.

Управленческие навыки заключаются в том, чтобы лидер, применяющий предпринимательский подход к решению проблем, мог организовать действенные рабочие группы, использующие принцип синергии для получения максимального результата в течение длительного периода.

Политика, ориентированная на клиента заключается в том, чтобы программа гостиниц уменьшала свое направление на обслуживание потребностей организации и переходила больше на интересы гостей (к примеру, во многих гостиницах служащие, осуществляющие продажу номерного фонда, заинтересованы в его реализации по максимальным ценам, без учета реальных потребностей гостей).

Вопрос о роли стандартов в процессе обеспечения качества услуг неоднократно поднимался в связи с рассмотрением той или иной грани этой комплексной проблемы. Хорошо разработанные стандарты отражают своевременно выполняющиеся и полностью соответствующие требованиям клиента процедуры, значимые для них и совместимые с их потребностями. Сегодня полнота соответствия стандартов упомянутым требованиям уже не вызывает тревог у управленческого звена гостиниц, а вот условие о своевременности их применения выполняется не всегда. Руководители гостиничных предприятий должны обращать внимание именно на эту область использования стандартов.

Профессиональная подготовка и система оценки труда являются основой эффективного управления человеческими ресурсами. Большинство исследований, проведенных в гостиничном бизнесе, показывают, что именно в этой области формируется наибольшее количество потребностей. Мировой опыт показывает, что только хорошо подготовленная команда служащих, состоящая из равноценных специалистов всех служб, способна обеспечить успешную работу всего отеля в целом.