Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

. Разовый характер ряда нематериальных услуг, например проживание в номере отеля, юридическая консультация, консультация врача, и другие услуги, которые предлагает гостиница. Клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим, поэтому следует с уважением относится к каждому гостю. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно объективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуги.

Для оценки конкурентоспособности гостиничного обслуживания существует следующий ряд показателей. Их можно разделить:

- показатели результата;

- показатели условий обслуживания;

показатели культуры обслуживания;

показатели доступности.

Первые три показателя определяют полезность услуги.

Показатели результата регламентированы стандартами на материальные услуги. Результативность отдельных групп услуг определяют: услуги гостиницы - качество и скорость обслуживания, чистота номеров; услуги химчистки - чистота изделия, сохранение его формы, надлежащая отглаженность и прочее; услуги торговли - качество реализуемых товаров, их ассортимент.

Результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя: просторность, удобство и комфортность номера для клиента зависит не только от самой гостиницы, но и от того какой номер выберет гость.

Для оценки результата исполнения услуг мнения потребителя недостаточно. Требуется участие экспертов и применение специальных стандартов.

При оценке необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня качества услуги. Основным фактором ее является наличие действующей и сертифицированной системы качества на предприятии сферы услуг. За рубежом основной схемой сертификации в области услуг сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000.

Показатели условий обслуживания определяется материально-технической базой предприятия и набором услуг, оказываемых предприятием. Требования к качеству материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы различными стандартами по безопасности, санитарными нормами и правилами. И в этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех групп услуг.

Другой фактор - категория предприятия (звездность, класс). Уровень обслуживания предприятия определенной категории определяется как материально-технической базой, так и набором оказываемых услуг. Требования к категории могут устанавливаться в стандартах на классификацию гостиничного предприятия. Здесь качество может оцениваться, как соответствующий категории предприятия набор предоставляемых услуг

Показатели культуры обслуживания - их особенность заключается в обеспечении качества и конкурентоспособности услуг гостиничного хозяйства - услуг, которыми большинство населения пользуется особенно часто. Это вызвало необходимость разработки и применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживающему персоналу. Культура обслуживания определяется мастерством обслуживания персонала в широком понимании этого термина. Мастерство - это умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителя.

Показатели доступности услуги - сюда включаются затраты денежных средств на пользование услугой и затраты времени. В данном случае в роли определения качества выступают высокая скорость обслуживания, приемлемый уровень цен, близкое расположение от центра города и хорошее транспортное сообщение и т.д. [14, с. 177].