Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

Необходимо отметить важность программы сертификации поставщиков. Отеля необходимо контролировать своевременность, качество и номенклатуру поставок по многим позициям посредством разработанной тестовой системы. В данном случае преследуется цель сделать поставщика постоянным партнером.

Третья модель основывается на следующих этапах:

Ø определение масштабов качества;

Ø постановка вопросов, контролирующих качество;

Ø контроль, действия, оценка

Ø включение целей повышения качества в план маркетинга.

Цели данной модели заключаются в следующем: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи; возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения, в масштабах всей гостиницы; постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план); создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс управления качеством услуг распадается на несколько этапов.

Первый этап состоит из определения масштабов измерения качества. Определение уровня качества не предполагает подробного описания отдельных услуг, так же как и единой формы предоставления блюд и напитков в гастрономическом секторе. Клиент сам определяет уровень качества, независимо от характеристик заведения. При этом речь идет о «стандартизированном» качестве. Если повар меняется или уходит в отпуск, это не должно отражаться на качестве супов и соусов - качество услуг, оказываемых клиентами, должно оставаться постоянным. Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - применяют все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

Второй этап - постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. К сфере, обслуживающей клиентов, относятся следующие рабочие зоны: стойка администратора; вестибюль; помещения для общественного использования (гостиничные холлы, лифты, конференц-залы, туалеты, магазины); жилые помещения (номерной фонд); предприятия питания (бары, рестораны, буфеты на этажах). Мнение клиентов о качестве обслуживания в гостинице может изучаться на основе гостевых анкет. Здесь необходимо заранее предусмотреть небольшой список вопросов к клиентам, ответы на которые позволят иметь представление об уровне качества оказываемых услуг. Подсобные помещения гостиничного предприятия («backoffice»), включающие склады и хранилища, кухню и мойку, буфеты, технические службы контролируются на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

Третий этап - это контроль, действия и оценка. Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих гостиницах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Эти опросники, а также периодически заполняемые листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Персонал отеля должен быть нацелен на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения гостя; с другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.