Конкурентоспособность гостиницы, влияние качества на конкурентоспособность гостиничного обслуживания

Планирование является одной из центральных функций управления. Как показывает опыт многих гостиничных предприятий - планирование бюджета капитальных затрат, и определение контрольных цифр капиталовложений, выделяемых на мероприятия по улучшению обслуживания гостей, повышает в конечном итоге степень удовлетворенности последних и соответственно объем продаж.

Создание систем, способных измерить полученные результаты, является одним из важных моментов программ совершенствования качества, поскольку такие привычные инструменты, как анализ прибылей и убытков, так же как анкетные опросы гостей, не всегда могут позволить выявить причину возникновения проблем. В гостиницах это могут быть время, затрачиваемое на регистрацию и выписку гостей, чистота гостевых номеров и общественных помещений, точность выполнения запросов на пробуждение и т.п.

Система оценки и вознаграждения завершает модель повышения конкурентоспособности на основе совершенствования качества. Если организация действительно встала на путь совершенствования качества, то вознаграждены, в первую очередь, должны быть те, кто больше других способствовал достижению заявленных целей.

Вторая модель включает в себя следующие основные составляющие:

Ø ответственность и причастность высшего управленческого звена;

Ø наем квалифицированного персонала;

Ø соответствие провозглашенным стандартам («золотым стандартам»);

Ø создание эффективной команды служащих;

Ø делегирование полномочий персоналу;

Ø внедрение системы подробных отчетов;

Ø формирование партнерских взаимоотношений с поставщиками.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Ответственность и причастность высшего управленческого звена состоит в организации обратной связи со служащими. Для осуществления данной цели необходимо, во-первых, провести детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого составить перечень профильных работ, а затем осуществить наем новых сотрудников; во-вторых, обучить людей навыкам, в которых они должны преуспеть; в-третьих, внушить соответствующие нормы поведения.

Следующим шагом высшего управленческого звена становится провозглашение «золотых стандартов», отражающих: подлинную заботу о гостях и создание комфортных условий пребывания; создание непринужденной и расслабляющей атмосферы, а также проведение мероприятий по совершенствованию процедур обслуживания, например обучение телефонному этикету, сопровождению гостей.

Создание эффективной команды служащих состоит в организации групп качества, каждая из которых определяет цели и разрабатывает план действий по их достижению, утверждаемый впоследствии корпоративным офисом. Каждая группа по совершенствованию качества разбивается на три подгруппы:

§ группа решения проблем;

§ группа стратегического планирования;

§ группа внедрения стандартов.

Делегировать полномочия - это значит наделить служащих ответственностью за решение проблем гостя. Найти квалифицированных служащих и привить им навыки работы по стандартам, включая и организационные навыки - ключевое правило в политике делегирования полномочий.

Анализу различного рода отчетных данных необходимо придавать большое значение. Ежедневно в отель поступает информация по многим аспектам производственной деятельности - она служит для управленческого звена сигналами раннего предупреждения. Анализу, в частности подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое.