Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»
расположение в благоприятных экологических условиях;
всё необходимое для обеспечения безопасности жизни, здоровья гостей и сохранности их имущества;
системы противопожарной защиты, системы оповещения о пожарах;
чёткую организацию по соблюдению санитарно-гигиенических норм и правил, систему удаления отходов, эффективную защиту от насекомых и грызунов.
Гостиницы должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
горячее и холодное водоснабжение круглосуточно;
канализацию;
отопление, поддерживающую температуру не ниже 18,5С в жилых и общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную);
радиовещание и телевидение с подводкой во все номера;
телефонную связь;
освещение в номерах естественное (не менее одного окна) и искусственное", в коридорах освещение круглосуточное.
Данный подход к оценке качества применялся на предприятии при присвоении гостинице категории в 2002 году, когда «Отель «Минск» только открывался. Подход основывается на проведении анализа соответствия показателям стандарта технических параметров (оборудования и оснащения), структурных элементов, а также таких показателей, как оснащение мебелью и инвентарем, количество обязательных услуг, благоустройство номерного фонда и другие показатели. Удобство этого подхода заключается в простом и конкретном анализе, который может провести любой человек. Недостатком является то, что анализ дает только оценку соответствия или несоответствия стандартным положениям предоставляемых в отеле услуг, но не их качества.
Теперь рассмотрим все положения стандарта более подробно.
1. Здание и прилегающая к нему территория.
В данном пункте все соответствует ГОСТу, так как «Отель «Минск» приветствует своих гостей светящейся вывеской с эмблемой предприятия, существует отдельный вход для гостей и для служебного персонала, также имеется вход с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, вход в рестораны спроектирован и из гостиницы и с улицы, а при входе в отель сделана воздушно-тепловая завеса. Автостоянка отеля - охраняемая и составляет 30 % от количества номеров.
Таблица 4. Сравнительный анализ качества гостиничных услуг РУП «Отель «Минск»
|
Требование |
ГОСТ для отеля 4**** |
РУП «Отель «Минск» |
|
1.Здание и прилегающая к нему территория § Вывеска светящаяся с эмблемой; § Вход для гостей отдельный от служебного, с козырьком для защиты от осадков, с воздушно-тепловой завесой; вход в ресторан и из гостиницы и с улицы; § Автостоянка охраняемая; |
+ + + |
+ + + |
|
2. Техническое оборудование § Стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования; § Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварий, профилактических работ; § Оборудование для дополнительной фильтрации воды; § Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично; § Внутреннее радиовещание во всех помещениях включая лифты; § Лифт, грузовой и пассажирский отдельно; § Телефонная связь из номера с городской, международной и междугородней связью; § Телефоны коллективного пользования; |
+ + + + + + + + |
+ + + + + + + + |
|
3. Номерной фонд § Мест в одно-двухместных номерах не менее 100%; § Многокомнатные номера (апартаменты); § Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона) м2: o Однокомнатного одноместного 12-16 o Однокомнатного двухместного 14-20 § Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна) в 100% номеров; |
+ + + + + |
+ + + + + |
|
4. Техническое оснащение § Дверь и замки повышенной секретности; § Звукоизоляция повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА; § Освещение от потолочного (настенного) светильников, другие виды светильников; § Электророзетки с указанием напряжения; § Отопление с термостатом для индивидуальной регулировки температуры; § Регулятор кондиционирования воздуха; § Телефонный аппарат; § Будильное устройство; § Радиоприемник; § Телевизор цветной в каждой комнате; § Мини-бар; § Мини-сейф; |
+ + + + + + + + + + + + |
+ + +/-1 + + + + + + + + + |
|
5. Оснащение мебелью и инвентарем § Кровать (минимальные размеры): односпальная 90*200, двуспальная 160*200, детские кроватки по просьбе; § Комплект принадлежностей и белья; § Прикроватный коврик; § Прикроватная тумбочка; § Шкаф с полками, вешалками; § Вешалка для верхней одежды и головных уборов; § Стул не менее одного на комнату; § Кресло для отдыха на гостя; § Письменный стол с рабочим креслом; § Журнальный столик, полка для багажа, подставка под телевизор; § Плотные занавеси или жалюзи; § Зеркало в полный рост; § Щетки одежные, ключи комбинированные, графин, набор посуды, пепельницы; § Информационные материалы в номере; § Набор письменных принадлежностей; § Противопожарная инструкция; |
+ + + + + + + + + + + + + + + + |
+ + + + + + + + + + + + + + + + |
|
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера § Зеркало над умывальником; § Полка для туалетных принадлежностей, занавес для ванной, коврик, крючки, фен; § Полотенца на каждого гостя не менее пяти, в т. ч. банное, шапочка банная; § Туалетные принадлежности на каждого гостя; § Салфетки бумажные и махровые; § Пакеты для личной гигиены, пакеты прачечной и химчистки, корзина и т.д.; |
+ + + + + + |
+ + + + + + |
|
7. Санитарные объекты общего пользования § Туалеты вблизи общественных помещений; § Оборудование туалетов (умывальники, бумага, салфетки и т.д.); |
+ + |
+ + |
|
8. Общественные помещения § Мебель и оборудование соответствующее; § Рецепция с зоной для отдыха; § Ковры и напольное покрытие; § Декоративное озеленение; § Газеты и журналы; § Гардероб; § Зал универсальный для культурно-деловых переговоров, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой; § Бизнес-центр; § Спортивно-оздоровительный центр; § Плавательный бассейн, сауна; § Парикмахерская; § Комната бытового обслуживания; § Магазины и торговые киоски; § Коридоры со сплошным ковровым покрытием; |
+ + + + + + + + + + + + + + |
+ + + + + + + + + -2 + + + + |
|
9. Помещения для предоставления услуг питания § Ресторан, кафе с несколькими залами; § Банкетный зал; § Бар; |
+ + + |
+ + + |
|
10. Услуги § Служба приема круглосуточно; § Подноска багажа; § Утренняя побудка; § Уборка номера ежедневная; § Уборка кроватей; § Смена белья ежедневно; § Смена полотенец ежедневно; § Стирка, химчистка и глажение, исполнение в течение 12 часов; § Мелкий ремонт одежды; § Чистка обуви; § Почтовые и телеграфные услуги; § Вручение корреспонденции; § Машинопись, услуги секретаря; § Предоставление компьютера и т.д.; § Хранение ценностей; § Хранение багажа; § Обмен валюты; § Организация встреч и проводов; § Вызов такси и аренда машин; § Парковка; § Основные виды тех. обслуживания автомобилей гостя; § Бронирование билетов на транспорт; § Бронирование билетов в театры и т. п.; § Туристская информация, экскурсии; § Медицинские услуги; |
+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + |
+ + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + |
|
11. Услуги питания § Обслуживание (возможность выбора любого из вариантов питания); § Работа хотя бы 1 бара в любое время суток; § Завтрак с 7 до 11 часов утра; § Бронирование мест в ресторане; § Обслуживание в номере с 7 до 24 часов, а также меню завтрака в номере; |
+ + + + + |
- + + + + |
|
12. Требования к персоналу и его подготовке § Стандарты и инструкции для персонала; § Знание иностранных языков сотрудниками; § Форменная одежда, дифференцированная по службам; § Персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства; |
+ + + + |
+ + + + |