Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

Главная задача любого сотрудника нашего отеля - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Вам необходимо создавать у гостя впечатление, что он является гостем, пользующимся особым вниманием персонала и его проблемы являются самыми важными. Строить отношения с гостем так, чтобы он всегда обращался к вам с проблемами и просьбами.

Залогом успеха и процветания нашего отеля является предоставление нами услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода вашей работы в РУП «Отель «Минск».

Все сотрудники РУП «Отель «Минск» должны:

. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

§ Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что вы рады видеть его у нас.

§ При общении смотрите гостю в глаза.

§ При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", Добро пожаловать").

§ Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно.

§ Говорите внятно и отчетливо.

§ Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста", "извините", "благодарю вас ." и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло", "хей" и т.д.

§ Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что вы по-настоящему хотите ему помочь.

§ Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с вами, создают общий настрой гостя к отелю.

2. Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

§ Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба вами понята правильно.

§ Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

3. Делайте больше, чем от вас ожидает гость отеля.

§ Проявляйте личную ответственность перед гостем.

§ Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя.

§ Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю.

§ Если вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца.

§ Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными.

§ Назовите гостю ваше имя, чтобы он точно знал, что именно вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы.

§ Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

§ Если гость обратился к вам с вопросом, в котором вы некомпетентны, свяжите его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

4. Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

§ Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений.

§ Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что вы уважаете своих коллег и отель, где вы работаете.