Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

Таким образом, подводя итоги по результатам данного подхода можно сделать вывод о том, что «Отель «Минск» не полностью соответствует всем обязательным критериям. Но есть моменты, которые вполне можно устранить, такие, например, как наличие потолочных светильников в номерах, а есть и такие, которые должны были продумываться сразу при капитальном ремонте - плавательный бассейн, большие и просторные комнаты в номерах, т.е. увеличение их площади с минимальных цифр до максимальных, т.к. в настоящее время в лучших отелях Европы стараются максимально расширить пространство номера для комфортного проживания гостей

2. Второй подход на основе системы показателей не применяется самим предприятием. Анализ качества «Отеля «Минск» по данному подходу невозможно провести по двум причинам:

из-за отсутствия цифр для расчета показателей оценки качества в РУП «Отель «Минск», в связи с тем, что данные показатели самим «Отелем «Минск» не рассчитываются, а провести расчет самостоятельно не представляется возможным;

- из-за отсутствия разработанного стандарта для сравнения показателей и проведения анализа качества гостиничного обслуживания;

3. Анализ с помощью третьего подхода также не имеет практического опыта проведения в «Отеле «Минск». Хотя его ценностью является предложение по разработке анкет и опросников на предприятии, для выяснения мнения потребителя.

Чтобы лучше определить и оценить качество услуг, нужно представить его в виде процесса. В то время как количественные (технологические) показатели услуг гостиничного хозяйства могут быть оценены по степени их соответствия стандартам, функциональный аспект доставляет определенные трудности. Часто гость не может сформировать своего суждения о качестве вплоть до окончания всего цикла обслуживания. У клиентов может также сложиться различное восприятие одного и того же нематериального опыта.

В упрощенном смысле процесс - это комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми или группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Таким образом, процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели. Формирование впечатления гостя может быть представлено в виде процесса, который начинается, как только представление о компании входит в сознание гостя, и продолжается долгое время после того, как завершится стадия потребления услуги. Вычленение и определение отдельных этапов процесса является основополагающим для осознания его общего смысла и внесения улучшений.

После общения с гостями «Отеля «Минск» можно определить недостатки, которые, по мнению клиентов, требуют доработки. На основе высказанных гостями оценок качества услуг и предложений по их улучшению в «Отеле «Минск» для рассмотрения функционального аспекта качества услуг автором была разработана гостевая анкета и внутрипроизводственный лист-опросник, которые будут более подробно рассмотрены в третьей главе. (Приложения Б, В)

. Анализ качества услуг по четвертому подходу достаточно объемен и, по мнению автора, не приносит конкретных результатов, так как в результате исследования специалисты получают общую информацию о состоянии качества на предприятии. А для этого нужно исследовать представления управленцев об ожиданиях потребителей, ожидания самих клиентов, выяснить характеристики качества услуги, а также в каком виде услуга поставляется и получается и т.д.Так как все исследования подобного рода проводятся с помощью различных анкет и опросов, то в данном случае анализ качества будет приближен к анализу, проводимому по третьему подходу.