Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

§ Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что вам тоже можно доверять и др.

§ Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя.

5. Пользоваться "Стандартами Телефонного этикета".

. Немедленно извещать своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

. Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

§ Экономия энергоносителей, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Чтобы более полно оценить качество предоставляемого обслуживания в РУП «Отеле «Минск» необходимо проанализировать качество с помощью подходов, описанных в первой главе данной работы.

. Первый подход основывается на законодательной базе сферы гостиничного бизнеса. В Республике Беларусь к ней относится:

ТКП 5.03.02-2004 «Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок проведения сертификации гостиничных услуг».

- ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

СТБ П 1352-2002 «Средства размещения туристов. Общие требования».

ГОСТ 28681.3-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

Правила пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах Республики Беларусь. (Минжилкомхоз)

Санитарные правила и нормы 2.1.2.10-13-2004 «Содержание и эксплуатация гостиниц»

ГОСТ 28681.2-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования».

В Республике Беларусь в 2001 году Техническим комитетом по стандартизации был разработан ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и принят Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации. Данный стандарт был введен в действие постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 21 декабря 2000 года №31, а непосредственно в качестве государственного стандарта Республики Беларусь с 1 июля 2001 года.

В данном ГОСТе содержатся общие требования к гостиницам, в которых говорится о том, что классификация гостиниц осуществляется по категориям, и она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания.

Категория обозначается специальным символом - «*» (звезда). Количество звёзд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «*****», низшую - «*», высшую категорию мотеля - «****», низшую - «*».

ГОСТ содержит общие требования, предъявляемые к гостиницам любой категории, а также отдельно для категорий одна и две звезды, три звезды, четыре и пять звёзд [26, c. 563].

Гостиницы любой категории должны иметь:

удобные подъездные пути, с необходимыми дорожными знаками;

благоустроенную и освещённую прилегающую территорию;

площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, включая автобус;

вывеску с названием гостиницы и указанием его категории;

вывеску с названием ресторана, если предусмотрен в него отдельный вход;

архитектурно-планировочные и строительные элементы здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02;