Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»
Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на предприятия индустрии гостеприимства, заставляя их постоянно повышать качество своих услуг. Истинный интерес сервисных компаний к повышению качества услуг является следствием жесточайшей конкуренции в сфере гостеприимства. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стандарты качества услуг, а также программы совершенствования качества обслуживания. Для некоторых качество даже становится показателем превосходства.
Управление качеством в «Отеле «Минск» осуществляется следующим образом:
Во-первых, отель соблюдает стилевое единство интерьера во всех помещениях, направленное на удовлетворение самых взыскательных клиентов. Так как основной контингент проживающих в гостинице клиентов составляют бизнесмены, их деловые партнеры, спортсмены, то и стиль «Отеля «Минск» был специально подобран под вкус и запросы этих категорий людей. Все номера оформлены в деловом европейском стиле, обставлены удобной мягкой мебелью и декорированы картинами. Коридоры отеля также украшены картинами и везде пол застелен ковровым покрытием.
Рестораны и бары оформлены по-разному: ресторан «Минск» в строгом европейском стиле, специально предназначен для питания клиентов гостиницы (шведский стол), а также очень подходит для проведения переговоров, обслуживания делегаций и других важных мероприятий; ресторан «Белая Русь» оформлен в национальном стиле, пользуется спросом в основном в обеденное время сотрудниками близлежащих организаций; ресторан «Седьмое небо» оформлен в темно-синих и голубых цветах, что создает праздничное настроение, удобно проводить различные вечеринки, корпоративные праздники, свадьбы, фуршеты, банкеты и т.д.
Бары «Отеля «Минск» также различны по своему интерьеру: коктейль-бар находится в ночном клубе и его оформление выдержано в молодежном стиле; лобби-бар - единственный бар, работающий круглосуточно и предоставляющий прохладительные и спиртные напитки, его оформление соответствует общему направлению гостиницы; витамин-бар находится в фитнес-клубе, реализует диетические и безалкогольные напитки, соки, фруктовые коктейли и его оформление имеет спортивные элементы.
Во-вторых, так как качество услуг в развитии гостиничного предприятия играет немаловажную роль, то всевозможные стандарты качества, а также все нормативные документы, разрабатываемые и принимаемые в «Отеле «Минск», служат для обеспечения гарантированного уровня качества. Для этого на всех участках выполнения работы разработаны инструктивные документы, которые регламентируют определённый технологический процесс, то есть, для каждой должности разрабатывается должностная инструкция. В инструкциях описываются основные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им своей работы. В должностной инструкции перечисляются специфические требования к квалификации, знаниям и умениям, необходимым для успешного выполнения работы. На неё можно ссылаться при определении качества выполнения служащим своей работы. Соответствие уровня качества нормативной документации, хотя и является неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров, но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеприимства абсолютную конкурентоспособность.
РУП «Отель «Минск» старается ориентировать сотрудников на качественную работу с помощью не только должностной инструкции, но и «Правил поведения сотрудников РУП «Отель «Минск», разработанных самой гостиницей.