Анализ качества гостиничного обслуживания РУП «Отель «Минск»

«Правила поведения сотрудников РУП «Отель «Минск» включают в себя несколько частей:

. Первая часть состоит в основном из лозунгов, кредо, девиза предприятия, которые могут создавать только определенное настроение для работы у сотрудников гостиницы, формировать соответствующее отношение к гостям, помогать новым работникам в понимании сути работы в отеле, ее особенностей:

§ Наши гости - самые ценные и значимые люди в нашем бизнесе.

§ Наши гости не зависят от нас, напротив, мы зависим от них. Они нам ничем не обязаны.

§ Наши гости - цель нашей работы, которая без них не могла бы существовать.

§ Наши гости - это не просто имена в журнале, а живые люди, которые имеют не меньшее право быть довольными, чем мы сами.

§ Наши гости - не чужие нам, они неотъемлемая часть нашего бизнеса.

§ Наши гости делают нам большую услугу, покупая то, что мы продаем. Мы должны следить за тем, чтобы они были всем довольны.

§ Наши гости имеют полное право прервать сотрудничество с нами, когда пожелают.

§ Наши довольные гости - это армия послов доброй воли для нашей компании - вашей компании.

§ Наша выгода и наша работа заключается не только в том, чтобы заполучить гостей, но и в том, чтобы они остались довольны.

§ Довольные гости - это смысл нашего бизнеса, и вообще любого бизнеса, так как без них его бы не было.

§ Хорошее месторасположение гостиницы, разнообразие услуг и высокий потенциал наших возможностей - все это ничего не стоит, если наши гости не окружены гостеприимством, доброжелательностью и искренней заботой персонала.

§ Ваша предупредительность, ваше сердечное отношение к организации комфортного отдыха нашего гостя - все это является высшим проявлением гостеприимства.

§ Наш гость должен постоянно испытывать удовольствие от нашего теплого отношения к нему, ведь именно наше отношение гость запомнит лучше всего остального и поэтому станет в будущем приезжать к нам вновь и вновь, рекомендуя нас своим друзьям и знакомым.

§ Совместными усилиями, используя все наши возможности, мы должны способствовать процветанию нашего предприятия.

§ Гостеприимство - ваша должностная обязанность.

§ Мы здесь потому, что нужны нашим гостям и клиентам. Удовлетворение их потребностей - залог нашего успеха и процветания.

§ Вежливость, доброжелательный и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые мы имеем честь представлять нашим клиентам.

§ Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей - для нас задача первостепенной важности.

§ Наш коллектив гордится своей репутацией, которая частично доверяется и вам. Вы обязаны достойно представлять наш коллектив и действовать так, как если бы исключительно от вас зависели имидж, престиж и репутация нашего отеля.

Кредо РУП «Отель «Минск»: Удовлетворение потребностей наших гостей - задача №1, причина того, что мы занимаемся этим бизнесом и основа нашего постоянного успеха. Каждый сотрудник разделяет эту ответственность и обязанность. Мы испытываем большую гордость за нашу репутацию и то хорошее впечатление, которое она оказывает на наших гостей, наш персонал, нашу компанию. Мы будем стараться сохранить эти высокие стандарты сегодня и в будущем.

Девиз РУП «Отель «Минск»: мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов.

. Вторая часть содержит в себе определенный «внутрифирменный стандарт», разработанный для качественной и успешной работы гостиницы, но проблема, во-первых, заключается в том, что не существует нормативных показателей, по которым можно было бы сравнить и оценить качество обслуживания в «Отеле «Минск». Во-вторых, руководство не проверяет на практике выполнение этого стандарта сотрудниками, например, с помощью анкетирования и опросов, при проведении которых можно выяснить мнения потребителей о качестве обслуживания, его недостатки и конкретные направления для усовершенствования. По мнению автора, проведение таких методов контроля поменяло бы отношение работников к данному «внутрифирменному стандарту», и он имел бы уже обязательный, а не рекомендательный характер, что привело бы к улучшению качественных показателей обслуживания на предприятии: