Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

Для повышения и поддержания уровня качества на предприятии существуют так называемые точки соприкосновения клиента с гостиницей. С их помощью гостиничное предприятие может определить свои недостатки, иметь обратную связь с клиентами, и соответствовать их требованиям и ожиданиям. На основе данного подхода к определению качества гостиничной услуги А.П. Лесник предложил оценивать качество гостиничного обслуживания. Была создана и получила практическое применение так называемая интервальная модель, графически иллюстрирующая движение от ожиданий потребителя до получения им практического опыта (рисунок 2). Но сложность состоит в том, что оценка качества на основе точек соприкосновения не дает конкретных предложений по улучшению работы гостиницы, а только показывает области, в которых требуется более детальное рассмотрение проблем качества и разработка мер по их решению.

Рисунок 2. Интервальная модель оценки качества гостиничной услуги

П р и м е ч а н и е. Источник: [26, с.491]

Проводя оценку качества гостиничной услуги, с помощью применения этого подхода, специалисты могут выявлять различные интервалы (разрывы) во взаимоотношениях между клиентами и гостиницей и давать общие мероприятия по устранению этих разрывов. На этом пути существуют несколько интервалов.

Интервал 1. Между потребительскими ожиданиями и представлениями руководства гостиницы об ожиданиях потенциальных потребителей услуги. Этот интервал (разрыв) возникает из-за того, что администраторы не могут себе представить, какое содержание вкладывает потребитель в определение высокого качества услуги. Знание того, что потребитель хочет и ожидает получить, должно быть сформировано на первом, одном из самых важных, этапов определения качества услуги. Здесь точками соприкосновения становятся различные анкетные листы-опросники, анализ жалобных и благодарственных книг на предприятии.

Этот этап имеет практическое значение. Для того чтобы обеспечить потребителю ожидаемый им уровень услуг, необходимо, прежде всего, знать его предпочтения. Поскольку услуги имеют явно определенные и осязаемые измерения качества, интервал 1 в сфере оказания услуг обычно считается более важным, чем в сфере производства товаров. Возникновению этого интервала, или разрыва, способствует:

- низкая эффективность проведенных маркетинговых исследований;

- неадекватность обратной связи между потребителями и производителем услуги;

усложненная многоуровневая структура управления.

Интервал 2. Возникает по причине разрыва между представлением руководства об ожиданиях потребителей и характеристиками услуги. Этот интервал (разрыв) широко распространен на практике. Точкой соприкосновения здесь может являться низкая квалификация работников отеля,

а также отсутствия на предприятии чувства «единой команды». Некоторые ожидания потребителей не могут быть правильно зафиксированы и реализованы из-за наличия трудностей в правильном реагировании на потребительские предпочтения и потому отсутствия единого мнения руководства гостиницы относительно качества услуги. Этот интервал возникает из-за:

- неадекватного представления руководителей о качестве услуги;

- ощущения невыполнимости запрашиваемой услуги;

неадекватности этапов стандартизации задачи;

отсутствия набора целей.

Руководство гостиницы должно прийти к единому мнению относительно качества услуг, и этот процесс должен быть адекватно воспринят членами руководимого ими коллектива. Для достижения искомого согласия целесообразно систематически использовать два правила: