Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

- надежности и долговечности (количество уборок в номерах за время проживания гостя, смены белья, количество рабочих дней отеля в году, число работников на 1 гостя, коэффициент текучести кадров, частота проведения мероприятий по обучению и повышению квалификации сотрудников, частота отказов в отеле, степень изношенности материально-технического оснащения на предприятии и т.д.);

технологичности обслуживания (скорость обслуживания 1 номера (уборка, смена белья, прием заказа), затраты времени клиента на преодоление расстояния от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.);

эргономические показатели (степень освещенности, влажности, шума в номере, расположение и удобство мебели в номере, рациональность интерьера и рабочего места в бизнес-центре, качество сырья и приготовления блюд в общественном питании);

эстетические показатели (внешний вид номера, гармоничность и выразительность цветовой гаммы, соответствие интерьера стилю предприятия, выдержанность или оригинальность, соответствие моде, направлению, основному контингенту отеля);

показатели безопасности (наличие службы безопасности, количество человек данной службы на одного гостя, количество специальных вмонтированных камер слежения, наличие в номерах электронных ключей повышенной безопасности и т.д.);

- экономические показатели (стоимость обслуживания, затраты на ремонт и техническое обслуживание номерного фонда отеля, стоимость оборудования, формы сотрудников, затраты на сырье и изготовление блюд и т.д.);

3. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе выделения нескольких типов качества. Для каждого типа существует ряд показателей.

К первому типу качества можно отнести следующие: количество высококачественной цифровой и электронной техники в каждом VIP номере (ноутбуки, принтеры, видео- и аудиоаппаратура), количество дополнительных заказов пищи в номер, время, затрачиваемое горничными на уборку одного номера, и т.д.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Показатели технического качества можно представить, как цена блюда в ресторане, просторность номера в гостинице, качество и марка арендованного автомобиля, скорость обслуживания клиентов при регистрации, время на ожидание багажа, время обслуживания клиентов в ресторане и др. Показатели функционального качества - это мнение клиента, которое гостиничное предприятие может узнать с помощью различных опросов и анкет.

Еще один тип качества - общественное и этическое качество. Общественное качество состоит из набора следующих показателей (количество сотрудников знающих нахождение противопожарных систем и правила по эвакуации гостей, а также меры, принимаемые при чрезвычайных происшествиях и др.). Этический аспект качества представляют следующие показатели: процент использования натуральных материалов (шелка, хлопка и кожи) взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья, количество применяемых сильнодействующих и вредных чистящих средств при уборке в гостинице).

Как было отмечено выше, потенциальный потребитель формирует у себя некоторое представление об услуге; для этого он использует свой предыдущий опыт, внешнюю информацию, сведения, полученные от окружающих людей, а также свои персональные ожидания. Потребив некоторую услугу, он сравнивает ее с этим сформированным представлением, а полученная разность и есть качество услуги [26, с.490].

. Оценка качества на основе точек соприкосновения.