Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

- услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания [26, с. 494].

Итак, рассмотрев четыре подхода к оценке качества услуг гостиничного хозяйства, можно сказать, что каждый в отдельности из представленных выше методик может дать только неполную характеристику и оценку уровня качества в гостинице. Для объективного анализа и выводов следует применять не менее двух подходов к оценке качества гостиничного обслуживания.

Специалисты маркетингового отдела любого гостиничного предприятия, пользуясь данными подходами к оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг, смогут лучше исследовать «слабые» звенья в структуре гостиницы и укрепить двустороннюю связь с клиентами, что незамедлительно приведет к улучшению качественных характеристик услуг, повышению уровня обслуживания и, в конечном итоге, к увеличению числа клиентов в гостинице.

Таким образом, сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли, гостиничного хозяйства до финансирования и страхования самого различного рода. Услуга - результат деятельности или сама деятельность, непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги. Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества.

Качество услуг - это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг.

Существуют различные подходы к определению качества гостиничного обслуживания:

§ Подход на основе соответствия уровня качества в гостинице требованиям законодательства;

§ Подход на основе показателей качества услуг;

§ Подход состоит на основе выделения типов качества;

§ Подход на основе точек соприкосновения.

На основании подходов выделяются подходы к оценке качества гостиничного хозяйства. Первый подход к оценке качества содержит обязательные и рекомендуемые требования, которым гостиничное предприятие должно соответствовать. В зависимости от жесткости этих требований и степени выполнения их гостиницами выделяют различные классы предприятий гостиничного хозяйства. В различных странах это могут быть: система «звезд», букв, «корон», разрядов.

Второй подход включает группы показателей, характеризующих качественную работу гостиницы. Неудобство и неточность данного подхода заключается в том, что для показателей качества не существуют стандартизированные значения, а есть только рекомендуемые.

Третий подход основывается на выделении нескольких типов качества, большинство из которых также основывается на совокупности показателей и только функциональный тип качества состоит из мнения клиента, которое можно узнать с помощью опросов, гостевых анкет.