Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

1) потребитель всегда прав;

2) если он не прав, вернись к правилу 1;

Эти два принципа заслуживают того, чтобы над ними задуматься. Хотя практически всегда можно поспорить о том, может ли быть всегда прав потребитель, но он, в конечном счете, всегда будет судьей услуги.

Интервал 3. Между специфическими характеристиками услуги и процессом предоставления услуги. Порой и управляющие правильно понимают то, что ожидает потребитель, и набор характеристик услуги теоретически определен, верно, но на практике услуга, предоставляемая организацией, не соответствует ожиданиям потребителей. Подобное положение создается из-за того, что работники гостиницы не способны или не хотят предоставить услугу на требуемом уровне. Важно помнить, что контакт персонала с потребителем услуги имеет первостепенное значение. На данном этапе точками соприкосновения являются сотрудники отдела приема и бронирования, которые должны тактично и со знанием своего дела принимать заказ по телефону, точность и пунктуальность водителя машины, встречающего гостя, внимательность и вежливость носильщика, быстрое обслуживание и обходительность портье. Даже в тех случаях, когда существует стандарт на предоставление услуги, возможны различные изменения в понимании персоналом своих функций.

Причины, приводящие к возникновению этого интервала, сводятся к следующему:

- неоднозначность в распределении производственных ролей;

- конфликт между ролями;

плохое понимание персоналом выполняемых функций;

неэффективная технология выполнения работы;

неприемлемая система контроля и наблюдения;

некачественное обучение.

Интервал 4. Между предоставлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге. Этот интервал возникает тогда, когда образуется разрыв между тем, что реально предлагает организация, и тем образом, который складывается у потребителя об ассортименте и качестве предлагаемых ею услуг на основе распространяемой информации. Адекватные и точные сведения об организации, рекламная деятельность и связь с общественностью необходимы для того, чтобы преувеличить или, наоборот, преуменьшить значимость предлагаемой услуги в контексте того, что потребитель воспринимает как показатель ее высокого качества. Точками соприкосновения на данном этапе являются рекламные листы, брошюрки, рекламные телеролики и т.д. Важно добиться, чтобы ожидания потребителей распространялись через рекламу в СМИ и других средствах коммуникации. Поскольку проконтролировать реакцию и действия человека невозможно теми же способами, что применяются к машине, производящей товары, важность и эффективность информации и рекламы трудно переоценить.

Причины появления четвертого интервала:

- установка неадекватных горизонтальных связей между производителями услуг и маркетологами или между рекламными агентами, торговыми агентами и производителями;

- склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

Интервал 5. Между ожиданиями потребителей и предоставленной услугой. Этот интервал является следствием наличия хотя бы одного из ранее перечисленных интервалов или же любой их комбинации.

В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

- необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги. Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В тоже время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;