Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

o Частная гостиница типа ВВ - "board and breakfast" (ночлег и завтрак)

Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

o Отель-гарни

Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

o Пансион

Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион - "full board"). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты.

o Гостиный двор

Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара.

o Ротель

Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

o Ботель

Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

o Флотель

Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение) телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

o Флайтель

Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе совокупности показателей.

Уровень качества представляет собой относительную характеристику, основанную на сравнении показателей качества оцениваемой услуги и аналога. Для оценки качества конкретного вида обслуживания выбирается совокупность показателей и их рекомендуемых значений, проводится расчет, сравнение с рекомендуемыми значениями и вывод по их соответствию.

В отношении качества услуг гостиничного хозяйства чаще всего употребляются не стандартизированные определения, связанные с понятиями типа «соответствует - не соответствует», «выше - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет - не удовлетворяет». Такое распространение не стандартизированных терминов в отношении качества обслуживания вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность значения качественных характеристик в деятельности предприятий сферы услуг.

Существуют следующие группы показателей:

. Обобщающие показатели качества. К ним относятся: объем и доля платного обслуживания в общем количестве гостиничного обслуживания, экономический эффект, степень загруженности номеров повышенного комфорта, и их доля в общем числе.

. Комплексный показатель качества. К нему относится совокупность нескольких единичных показателей.

. Единичные показатели. К ним относятся показатели:

- назначения (площадь номера, количество метров жилой площади на одного гостя, процент платных услуг в общем объеме, степень загруженности номерного фонда и т.д.);