Особенности оценки качества гостиничного обслуживания

Оценка качества гостиничного обслуживания зависит от набора предлагаемых услуг. Степень удовлетворенности клиентов является критерием оценки качества гостиничного обслуживания. Критерии степени удовлетворенности туристов пребыванием в гостинице - их желание вернуться еще раз и посоветовать своим друзьям. Существующий и будущий спрос на услуги гостиницы зависит от набора и качества предоставляемых услуг [25,с.93]. Для того чтобы непосредственно оценить уровень качества на гостиничном предприятии, необходимо знать и применять подходы к оценке качества. Несмотря на многочисленные работы, в которых делается акцент на качество, как важнейший фактор, в литературе отсутствует универсальный разработанный подход к оценке качества гостиничного обслуживания. Поэтому на основании изложенного в параграфе 1.1., предлагаются следующие подходы к оценке качества гостиничного обслуживания:

. Оценка качества гостиничного обслуживания на основе соответствия требованиям законодательства.

Оценка качества обслуживания состоит в проверке соответствия (соответствует - не соответствует) услуг требованиям к качеству - перечню различных стандартов, законов Республики Беларусь, в которых приведены основные качественные признаки и количественные характеристики.

Требования к качеству могут носить обязательный характер и добровольный характер. Обязательные требования должны неукоснительно соблюдаться всеми государственными органами, субъектами хозяйственной деятельности, организациями и учреждениями независимо от их подчиненности и форм собственности. Установление обязательных требований - прерогатива органов исполнительной власти, принимающих законы и государственные стандарты.

Рекомендуемые требования, содержащиеся в нормативных документах, подлежат обязательному соблюдению субъектами хозяйственной деятельности, если это предусмотрено договорами или технической документацией.

Жесткость требований, устанавливаемых в стандартах, контрактах, технических условиях, технических заданиях на разработку услуг, на соответствие которым она будет проверяться, определяет уровень качества обслуживания. Требования, устанавливаемые органами исполнительной власти в стандартах на основную массу услуг, как правило, средней жесткости, так как являются результатом компромисса между требованиями потребителей и возможностями производства большинства предприятий страны.

Очень жесткие требования к качеству закладывают в своих фирменных стандартах гостиницы, лидирующие на рынке или ставящие перед собой задачу выйти в лидеры. Так, например, в сфере туризма для удобства определения требований потребителей и предложения туроператоров условно используется так называемая система "звезд", принятая в качестве стандарта во Франции. Однако такая условная классификация применительно ко всем гостиницам в разных странах не может быть верной ввиду сложности приведения к общему знаменателю стандартов, принятых в различных странах. В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатические условия, ряд других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств препятствует введению в мире единой классификации гостиниц. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств.