Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Чаще всего непостоянство или изменчивость качества услуг связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникации и информации, отсутствием регулярной поддержки со стороны менеджера. Непостоянство услуг может быть связано с неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора сотрудников. Другой весьма важный источник изменчивости услуг, конечно, сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами.

Для уменьшения изменчивости качества гостиничного обслуживания, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника гостиницы [24, с.12].

Помимо перечисленных четырех основных особенностей гостиничного хозяйства, существует определенная специфика гостиничной услуги:

- во-первых, клиент не становится собственником товаров индустрии гостеприимства. В сфере обслуживания клиент не имеет права собственности на товары, которыми он пользуется.

- во-вторых, это преодоление боязни риска у клиентов. Клиент, собирающийся воспользоваться услугами гостиницы и туристского агентства, испытывает некоторую тревогу, поскольку не может знать заранее качество товара. Однако существуют способы уменьшить эту тревогу. В беседе можно апеллировать к предыдущему опыту организации мероприятий, продемонстрировать помещения, чтобы убедить клиента в возможностях отеля или ресторана [10, с. 31].

Таким образом, любые услуги играют очень важную роль для человека и удовлетворяют его материальные, духовные и социально-культурные потребности в течение жизни. Гостиничное обслуживание никогда не потеряет своей актуальности, в связи с увеличением числа людей, желающих отдохнуть, путешествовать, встречаться, общаться с друзьями, коллегами и партнерами. Гостиничный бизнес принадлежит к одной из самых динамично развивающихся сфер деятельности в мире, поэтому развитие данной отрасли в Беларуси также должно соответствовать росту потребительских запросов, мировым требованиям, стандартам в отношении уровня качества предоставляемых услуг и культуры обслуживания.

После определения сущности, классификаций и значения гостиничной услуги необходимо подчеркнуть важность ее проблемы качества, которое занимает значительное место в сфере услуг гостиничного хозяйства.

Качество услуг - это совокупность свойств и характеристик услуг, обуславливающих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам услуг [14, с. 8].

Существуют различные подходы к определению качества гостиничного обслуживания.

Суть первого подхода состоит в том, что определение качества гостиничного обслуживания составляется на основе соответствия уровня качества в гостинице требованиям законов и стандартов. Законодательной основой требований к качеству в Республике Беларусь служат:

- Законы Республики Беларусь «О стандартизации», «О защите прав потребителей», «О пожарной безопасности», «О качестве и безопасности пищевых продуктов», «Об энергосбережении» и др.;