Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

прокат фильмов и телепрограмм;

реклама;

бухгалтерское дело;

образование;

консультирование по вопросам управления;

юридические и технические услуги;

прочие профессиональные услуги.

В общей классификации гостиничное обслуживание находится вместе с услугами туризма, так как данные области пересекаются между собой и имеют схожие интересы.

В зависимости от материальности производства услуги делят на материальные и нематериальные:

- материальные - транспорт, связь, строительство;

- нематериальные - жилищное и коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, наука, культура, страхование, кредитование, образование, индустрия гостеприимства, государственное управление оборона и т.д.

В данной классификации гостиничное обслуживание отнесено к категории «нематериальные услуги», но, по мнению автора, здесь сложно точно определить категорию для услуг гостиничного хозяйства, так как данный вид услуг включает в себя как нематериальную часть (обслуживание официантов, работа горничных и т.д.), так и материальную (номер в отеле, блюдо в ресторане, белье и т.д.).

В зависимости от сферы осуществления выделяют следующие виды услуг:

- производственные - инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования;

- распределительные - торговля, транспорт, связь;

профессиональные - консультационные, аудиторские, рекламные и т.д.;

потребительские или массовые - услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением, услуги гостиниц, туристские услуги;

общественные - телевидение, радиовещание, образование, культура.

В зависимости от осязаемости услуги делят на следующие виды:

- осязаемые действия, направленные на человека. Например, здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, услуги общепита и услуги гостиниц;

- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. К ним относятся грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечная, химчистка и т.д.

неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Например, образование, телевидение, радиовещание, информационные услуги и т.д.

неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это услуги юридические, консультационные, страховые и т.д.

Гостиничное обслуживание в данной классификации относят к осязаемым действиям, направленным на человека, к которым относят услуги предоставления жилья, питания, различных дополнительных услуг.

В зависимости от сегментов потребителей услуги делят на:

- деловые. Например, франчайзинг, аудит, страхование, реклама, ремонт, дизайн и т.д.

- личные. Это - образование, услуги гостиниц, ремонт, туризм, страхование, перевозки и т.д.

Здесь также можно отметить, что услуги гостиниц можно рассматривать двояко. С одной стороны, если клиент снимает номер в отеле для отдыха, а с другой - если для работы и проведения деловых переговоров с партнерами.

В зависимости от характера услуги можно подразделить на следующие виды:

- услуги повседневного спроса, например, химчистка, ксерокопирование, проявление фотопленки;

- услуги длительного пользования, например, услуги образования;

услуги специального ассортимента, например, проживание в конкретном отеле, уроки музыки у определенного музыканта, лечение у данного специалиста.

Кроме того, услуги можно подразделить в зависимости от степени контакта с потребителем, а также от их трудоемкости [28, c.67].

Гостиничное хозяйство является важной составной частью сферы услуг, которое представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

Развитию гостиничного хозяйства способствовали многообразные факторы: рост потребностей населения в путешествиях, развитие туризма, возрастание платежеспособности клиентов, конкуренция, стремление к получению прибыли и др. Все это привело к тому, что к основным видам услуг (размещению и питанию) добавляются новые дополнительные услуги: по обслуживанию деловых встреч, лечение, развлечения. При этом гостиничное хозяйство предоставляет не только услуги размещения, но и услуги производителей других отраслей экономики.