Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

В зарубежной литературе существует понятие «индустрия гостеприимства». Индустрия гостеприимства - совокупность фирм, деятельность которых связана с проживанием и развлечением гостей вне дома. Сюда относят: предприятия общественного питания, парки отдыха и развлечений, гостиницы.

Гостиница (гостиничный комплекс) - сооружение, используемое, прежде всего, для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах [3, c. 36].

Гостиничные комплексы предоставляют набор разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятельности. Гостиничное обслуживание можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема и от общего отношения к ним обслуживающего персонала [12, с.28]. Услуги гостиницы можно подразделить на основные и дополнительные. Некоторые авторы считают, что основной услугой гостиниц является размещение и предоставление жилья (Ефимова О.П., Линн Ван Дер Ваген), а другие авторы (Бондаренко Г.А.) полагают, что к основным необходимо относить и услугу питания.

Итак, к основным услугам относят: услуги размещения, предоставления жилья; услуги ресторанов, кафе и других предприятий общественного питания.

Дополнительные можно подразделить на:

· услуги клубов, пабов;

· услуги по организации посещения концертов, фестивалей, других увеселительных мероприятий;

· услуги по предоставлению продуктов питания и обслуживанию спортивных мероприятий, ярмарок и фестивалей;

· услуги по предоставлению оздоровительных мероприятий, которые включают теннис, аэробику, парусный спорт, подводное плавание, соревнования, походы, прогулки и др.;

· услуги гида, специалистов, разбирающихся в особенностях местной культуры, флоры и фауны;

· услуги по предоставлению мероприятий, направленных на расслабление клиентов. Сюда входят массаж, ароматерапия, йога, плюс целый набор видов деятельности, отвечающих за поддержание здоровья;

· услуги по планированию и приготовлению торжественных мероприятий и банкетов;

· услуги по организации и обслуживанию деловых встреч и приемов;

· услуги по обслуживанию в ходе различных встреч, собраний, съездов, как непосредственно в помещении, так и за его пределами;

· услуги по обеспечению безопасности гостей;

· услуги предприятий игорного бизнеса.

Как особенность гостиничного комплекса следует отметить оказание дополнительных услуг, которые являются обязательными даже в том случае, когда не приносят прибыли, поскольку являются составной частью продукта под названием «гостиничное обслуживание» [24, с. 16].

Гостиничная услуга, как и любая другая услуга, характеризуется определенными свойствами, которые отличают ее от товара. Основными характеристиками услуг являются неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность услуг к хранению, неоднородность или изменчивость качества. Неосязаемость услуг означает, что их невозможно увидеть, продемонстрировать, хранить, транспортировать, упаковывать, изучать до их приобретения. Однако степень неосязаемости услуг различна, наиболее материальны услуги общественного питания, нематериальны - услуги образования, а гостиничная услуга находится посередине шкалы определения степени осязаемости. Потенциальный пользователь не может осмотреть услугу перед ее приобретением, т.к. продажа здесь предшествует производству. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Одна из особенностей деятельности гостиниц - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Стремясь уменьшить неосязаемость, клиенты анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они делают заключение об уровне предоставляемых услуг по интерьеру, расположению гостиницы, персоналу, фирменному стилю, цене. Своими воспоминаниями они поделятся с другими, и эта его роль может привнести свою лепту в поддержание благоприятного имиджа предприятия [10, с. 31].