Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Ее составляющими являются многие виды деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги [27, с. 67].

Таким образом, сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг. В рыночной экономике она включает рыночный и нерыночный секторы, первый из которых образует рынок услуг, а второй - систему государственного и некоммерческого обслуживания населения [29, с. 57].

Сфера услуг имеет ряд важных характеристик:

· Потребитель обычно присутствует при производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт с потребителем, чем в сфере промышленности.

· В данной сфере более высокая степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями клиента.

· Работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности. Чем выше степень индивидуализации услуги, тем больше трудоемкость.

· Услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение предложения конкурирующих фирм там, где услуги кажутся идентичными, например, банки и небанковские финансовые учреждения. Сравнение возможно только после получения услуги, в то время как товары можно сравнивать различными способами: тестированием, испытаниями и т.д. На рынке услуг возможно сравнение ожидаемых выгод и полученных, хотя выводы по результатам сравнения могут носить субъективный характер.

· Услугам присуща высокая степень неопределенности, которая ставит клиента в невыгодное положение, может вызвать чувство обиды, подозрения. Возможны пути повышения осязаемости услуг, снижения покупательского риска: лицензии, сертификаты, рекомендации.

· Часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»: врачом, парикмахером, аудитором. Эта инерция работает на продавца: клиенты склонны прощать нарушения.

· Услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, поэтому в сфере услуг, чтобы стабилизировать сбыт или свести к минимуму колебания спроса, руководитель особенно четко должен представлять конкретные потребности, методы активизации одних и «приглушения» других.

· Сферу услуг часто противопоставляют промышленности, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания (послепродажное обслуживание). Во многих случаях и в услуге присутствует элемент товара, например, туристский продукт. Товары и услуги существуют в неразрывной связи, а большинство продуктов являются смешанными категориями, имея черты, как товаров, так и услуг.

· Сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера.

· Многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев, которые иногда являются определяющими, например, транспортные, туристские услуги [28, c. 45].

В экономической литературе довольно часто встречается такое понятие, как «продукт». Ряд специалистов признают, что термин «продукт» включает как осязаемую часть - товар, так и свою неосязаемую составную часть - услугу. Продукт - конкретный результат материального и духовного производства, обладающий качествами, характеризующими его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется. Товар - результат производственно-экономической деятельности в материально-вещественной форме, объект купли-продажи, рыночных отношений между продавцами и покупателями [23, c. 121].