Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя, например, чистка ковров, стирка белья, ремонт автомобилей. Другие услуги могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет и получает. Так, лечение в больнице невозможно без врача и пациента, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от служащих гостиницы и клиентов, услуги по продаже билетов - от кассира и покупателя, хотя могут предприниматься усилия по замене кассира автоматом. Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.

Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуг означает способность производить ее, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещения предложения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, как в промышленности, взяв товар со склада. Аналогично, если предложение услуг превосходит спрос на них, то теряется доход предприятия. Чтобы обеспечивать стабильный доход, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущими спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Согласование предложения и спроса становится особо сложной задачей управления в случае, когда спрос нерегулярен.

Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг:

- устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

- одним из способов управления уровнем спроса является введение системы предварительных заказов на услуги;

увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы и т.д.) помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги;

для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать, если это возможно, временных сотрудников в периоды пика спроса.

Услуги всегда связаны с человеком, клиентом, который выступает как создатель проблем для организации, оказывающей услуги. Клиенты нарушают установленные правила, игнорируют предложенные услуги, предъявляют завышенные ожидания. В условиях свободы выбора и отсутствия подчинения клиента организация вынуждена заниматься изучением поведения потребителей, их пожеланий, предпочтений и запросов, одновременно разрабатывая специфические приемы выравнивания спроса и предложения.

Неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги сферы гостеприимства довольно сильно зависти от того, где и когда она предоставляется. Прежде всего, заметное влияние оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и значительно хуже - завтра. Причин тому может быть множество - плохое самочувствие, семейные проблемы, служебный конфликт. Кроме того, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.