Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

- Государственные стандарты Республики Беларусь (ГОСТ, СТБ (РСТ)) Санитарные правила и нормы (СанПиН), Строительные нормы и правила (СНиП) и пр.;

Стандарты отраслей, стандарты научно-технических, инженерных и других общественных объединений (СТО), стандарты предприятий (СТП);

Технические условия (ТУ) [14, с. 22].

Определение качества услуг на основе первого подхода затрагивает обязательные и необходимые характеристики качества на предприятии. Но результатом использования данного подхода является отражение только общей картины уровня качества, имеющегося в гостинице.

Второй подход основывается на том, что определение качества обслуживания состоит в проверке соответствия показателей качества услуг перечню стандартных показателей. Но неудобство данного подхода состоит в том, что данные показатели не имеют на сегодняшний момент стандартизированных величин (время уборки одного номера, время, затрачиваемое клиентом на преодоление расстояние от номера до бизнес-центра, ближайшего ресторана, фитнес-центра, службы заказа и т.д.)

Показатель качества услуг - это количественная характеристика одного или нескольких свойств, составляющих качество. Показатель качества количественно характеризует степень пригодности услуг удовлетворять определенные потребности [14, с.9].

Для определения качества обслуживания используется система показателей, которая включает следующие группы:

. Обобщающие показатели качества - показатели, которые характеризуют общий уровень качества обслуживания.

. Комплексный показатель качества относится к нескольким свойствам услуги, например в комплексном эстетическом показателе номера отеля агрегирована группа единичных показателей (оформление интерьера, качество материалов).

. Единичные показатели качества характеризуют одно из свойств продукции. К ним относят показатели:

- назначения - характеризуют предназначение оказываемой услуги для использования по назначению и область их применения;

- надежности и долговечности - это свойство услуги сохранять постоянство и стабильность ее предоставления;

технологичности услуги - характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений в отеле для обеспечения высокой производительности труда при обслуживании номеров, и удобство расположения служб отеля для клиента;

эргономические показатели позволяют определить удобство и безопасность пользования предоставляемой услугой;

эстетические показатели характеризуют способность услуги удовлетворять потребность в красоте;

показатели безопасности - характеризует степень безопасности самого гостя и его имущества во время проживания в отеле;

- экономические показатели характеризуют затраты на разработку, предоставление, изготовление, эксплуатацию, потребление продукции и использование услуг, их экономическую эффективность [12, с. 8].

Третий подход к определению качества гостиничного обслуживания состоит на основе выделения типов качества.

Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности у клиента. Различные особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают издержки для гостиницы и цены для потребителя. Клиенты должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению.

Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество.

Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими. Например, блюдо в ресторане, номер в гостинице, арендованный автомобиль.

Функциональное качество - это процесс предоставления услуги, обслуживание. Например, клиент резервирует номер, получает приветствие от швейцара у двери, производит регистрацию на службе приема, сопровождается в номер. Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувства разочарования и досады.