Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

В других источниках можно встретить неоднозначное толкование понятий услуга и обслуживание, так как «service» в переводе с английского включает такие определения, как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация», смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе представлены различные толкования, заключающиеся в том, что под понятием «услуга» понимают и виды деятельности, и результат деятельности, и саму деятельность, то есть оказание услуги, обслуживание [21, с.14].

Таким образом, существует несколько определений понятия «услуга»:

· Услуга - итог непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности потребителя. Услуга может быть связана с производством и поставкой продукции [22, п.1.5].

· Услуга - вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат [23, с. 72].

· Услуга - это изменение состояния лица и товара, принадлежащего какой-либо экономической единице с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли [27, c. 23].

· Услуга - означает ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности [28, c. 46].

· Услуга - любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [28,c.47].

Каждое из описанных выше определений помогает более полно раскрыть сущность понятия «услуга». Но некоторые из них имеют спорные моменты, так, например, первое определение подразумевает под собой услугу как итог деятельности, в то время как второе определяет ее как вид деятельности, процесс. По мнению автора, второе определение дает более точную характеристику понятию «услуга». Третье и четвертое определения затрагивают лишь некоторые аспекты понятия «услуга» (экономической полезности, потребительской стоимости). В последнем же дается определение понятия «услуги» как мероприятие или выгода, что не совсем верно отражает суть данного понятия.

Итак, услуги появляются, приобретаются в процессе взаимодействия объектов между собой - например, объектов и субъектов, а также в процессе взаимодействия субъектов, таких как, например, учитель и ученик и др. Услуга - это результат деятельности или сама деятельность, взаимодействия объектов и/или субъектов [21, с. 16].

Существует большое разнообразие видов услуг. Обычно каждый вид услуг рассматривается как особая сфера деятельности. Однако все виды услуг взаимосвязаны между собой и образуют систему, которая с учетом определенных факторов может быть классифицирована.

В мировой статистике выделяют следующие виды услуг:

- фрахт, включая страхование, портовые сборы, услуги;

- другие транспортные услуги;

страхование;

банковские и другие финансовые операции;

строительство и инжиниринг;

туризм, гостиницы;

связь;

информационно-вычислительные услуги;

операции с недвижимостью и в области аренды помещений;

услуги по найму рабочей силы;