Сущность гостиничного обслуживания и подходы к определению его качества

Еще один тип качества - общественное и этическое качество. Общественное качество рассматривается как наличие и работоспособность противопожарных систем, а также умение персонала использовать системы безопасности в случае необходимости Этический аспект качества - это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, которые не могут причинить вред и не создают угрозы жизни и здоровью клиентов. В последнее время руководители гостиниц обратили внимание на выгодную сторону создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы взамен синтетики при отделке интерьеров, ткани для постельного белья из шелка и хлопка, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств. Эти действия могут немедленно и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и могут предотвратить нежелательные ситуации [6, с. 102].

И последний, четвертый подход к определению качества гостиничного обслуживания - это подход на основе точек соприкосновения.

Под точкой соприкосновения понимается любая точка, в которой происходит контакт между клиентом и служащим. Их правильное использование и насыщение обслуживанием является основой постоянства качества в гостинице. Точки соприкосновения предопределены как внутренней организационной системой предприятия гостиничного хозяйства (это наиболее часто выражается во внешнем оформлении и характере контактов посетителей с персоналом), так и совокупностью операций, невидимых для потребителей, но, в конечном счете, отражающихся на видимом (воспринимаемом) обслуживании.

Схема взаимодействия точек соприкосновения в гостиничном хозяйстве представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Точки соприкосновения в гостиничном хозяйстве.

П р и м е ч а н и е. Источник: [29, c. 57]

Успех контакта зачастую определяется основной услугой (успех Х) и в дальнейшем закрепляется другими услугами. В свою очередь реакция потребителя на контакт определяется не только собственными восприятиями (потребитель А), но и реакцией других потребителей на качество обслуживания. Поэтому один из важных факторов развития сферы обслуживания - решить, какие компоненты ее оставить доступными взору посетителя [29, c. 57].

На сегодняшний день все гостиничные комплексы стараются предоставлять широкий спектр разнообразных услуг, что является неотъемлемой частью успеха на рынке услуг в борьбе за клиентов. Гостиничную услугу можно описать как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Сегодня положительная оценка клиентов зависит не только от внешней обстановки, но и от благожелательного приема и от общего отношения к ним обслуживающего персонала. Таким образом, можно сделать вывод о том, что подходов к определению качества гостиничной услуги достаточно много и нельзя однозначно определить данную категорию. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.