Анализ должностного поведения персонала
. Вознаграждение, включающее в себя зарплату и прочие выплаты [22]. Что касается салона «Бенигнум», то здесь со стороны персонала имеются некоторые нарекания к руководству. Дело в том, 95% сотрудников считают базовый оклад недостаточным, его размер на сегодняшний день меньше минимального размера оплаты труда. Этим, я думаю, можно объяснить достаточно высокий уровень текучести кадров: сотрудники уходят в организации, где предлагается более стабильная заработная плата, не зависящая в большей степени от потока клиентов. Кроме того, сотрудники (95%) отмечают, что в салоне красоты не предусмотрено нематериальное стимулирование персонала.
. Безопасность. Люди редко дают максимум возможного в атмосфере отсутствия безопасности[34].
Чувство безопасности может быть не просто связано с наличием или отсутствием работы. Люди также боятся утратить свое положение или потерять уважение, которое испытывают к ним другие[41]. Многим нравится чувство безопасности, которое они испытывают в группе, к которой принадлежат. В салоне красоты «Бенигнум» чувство безопасности связано, в первую очередь, с устойчивым финансовым положением персонала, о котором говорилось в предыдущем пункте.
. Личное развитие и профессиональный рост[16]. Один из наиболее эффективных способов увеличить вклад людей в работу организации заключается в оказании помощи их личному развитию. Развитие и опыт неразделимы, и, хотя тренировка и обучение могут оказаться полезными, невозможно найти замену возрастающей ответственности и новому опыту. Обратная связь с работой неотделима от развития людей, и она может быть сильнейшим мотивом для еще больших достижений. Данный параметр оказывает достаточное влияние на трудовую мотивацию персонала. Опрос персонала салона красоты «Бенигнум» свидетельствует о том, что профессиональному росту в компании уделяется недостаточно внимания со стороны руководства. Политика повышения квалификации и дополнительного обучения персонала в салоне ориентирована лишь на частичную (минимальную) поддержку, т.е. мастер-классы, курсовую подготовку, переподготовку сотрудники оплачивают практически самостоятельно, что, несомненно, оказывает влияние на должностное поведение персонала и, конечно, на клиент-ориентированность сотрудников организации.
. Чувство причастности[36]. Большинству людей нравится ощущение полезности их работы, и они хотят чувствовать себя частью организации, которая их нанимает. По мнению сотрудников салона красоты «Бенигнум», чувство причастности развито слабо, 60% сотрудников не чувствуют себя причастными к организации, объясняя это тем, что несмотря на демократический в целом стиль руководства, директор салона достаточно далека от персонала. Директора салона, по мнению коллектива, мало интересует сплоченность коллектива, взаимоподдержка, а эффективность работы персонала измеряется количеством финансовых средств по итогам работы.
. Интерес и вызов[38]. Стремление добиваться значительных результатов широко распространено во многих организациях. Большинство людей ищут такую работу, в которой содержался бы «вызов», которая требовала бы мастерства и не была бы слишком простой. Само содержание работы может взбодрить работников. Именно такой мотив очень ярко проявляется в салоне красоты «Бенигнум» - многим сотрудникам предоставлена большая творческая свобода, проявляющаяся в креативных стрижках и окрасках, нейл-арте и визажной деятельности. Факторы удовлетворенности трудом в салоне красоты «Бенигнум» представлены на рис. 2.10.
Рис. 2.10. Факторы удовлетворенности трудом
Если сложившаяся на работе ситуация удовлетворяет потребности работника, открывает перед ним возможности самореализации, для него характерна удовлетворенность своей работой, которая в значительной степени определяет эффективное должностное поведение, а вслед за ним и клиентоориентированное поведение сотрудников[41].
Там, где культивируется идентификация работника интересам предприятия, модель его поведения становится взаимосогласованной, формируется видение всей совокупности действий, что создает дополнительный простор для открытых коммуникаций и для поддержания эффективного должностного поведения сотрудников.
Анализ клиентоориентированности персонала
Показателем клиентоориентированности персонала предприятий индустрии красоты является его компетентность[49]. Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.
Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов:
- знаний (результатов образования личности): 58% (11 человек) персонала имеют высшее образование, из них 5 человек в области медицины: 16% (3 человека) - незаконченное высшее; 42% персонала - среднее специальное образование;
- профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения: 16% персонала имеют стаж работы в салонах красоты более 10 лет; 26% персонала имеют стаж работы в салонном бизнесе 10 лет; 6% персонала имеет стаж работы в салонах красоты менее 10 лет.