Анализ должностного поведения персонала
- поведения персонала, т.е. умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе, причем определяющее значение в данном случае имеет эффективное общение с клиентом, умение презентовать услугу, возможность ее эффективной реализации.
Элементы компетенции персонала салона красоты «Бенигнум представлены на рис. 2.11.
Рис. 2.11. Элементы компетенции сотрудников салона красоты
В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить: притягательное клиентурное, избирательное клиентурное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение[58].
В данном случае эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах, а именно формирование лояльности потребителя к салону красоты.
Притягательное клиентурное поведение предполагает такое поведение сотрудников, которое направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации. Избирательное клиентурное поведение - поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителя), с которыми они считают целесообразным работать. Антиклиентурное поведение - ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами; эффективность поведения отрицательная. Псевдоклиентурное поведение - поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами; эффективность поведения отрицательная[53]. Типы поведения персонала в зависимости от его эффективности представлены на рисунке 2.12.
Рис. 2.12. Типы поведения персонала
Уровень клиентоориентированности персонала салона красоты «Бенигнум» мы рассмотрим с позиции клиента - потребителя услуг индустрии красоты.
Автором работы проведено анкетирование посетителей салона в количестве 100 человек. Посетителям салона красоты была предложена анкета с типами поведения персонала, где предлагалось отметить, какой тип в большей степени проявляется в поведении персонала.
По результатам исследования можно сделать следующие выводы:
1. Посетители в количестве 41% назвали поведение обслуживающего персонала клиентурным. При этом было отмечено следующее:
- постоянным клиентам сделаны скидки;
- о предоставляемых бонусах клиентов известили с помощью sms;
- обновлен ассортимент косметики;
- расширен перечень предоставляемых услуг;
- о новых услугах и препаратах было подробно рассказано.
2. Псевдоклиентурным поведение персонала салона красоты посчитали 35% клиентов. Потребители выразили недовольство следующими моментами:
- преувеличенно внимательное отношение;
- напористые уговоры на проведение дополнительных косметических процедур;
- настойчивая реклама косметических средств;
- заискивание;
- много ненужных разговоров.
3. Клиенты в количестве 24% посчитали поведение персонала салона красоты избирательно-клиентурным. В данном случае клиентам показалось, что:
- персонал невнимательно отнесся к клиенту;
- пришлось ожидать мастера;
- изменилась (повысилась) цена;
- обслужили с нежеланием.
Результаты анкетирования посетителей салона представлены на рис. 2.13.
Рисунок 2.13. Оценка эффективности поведения персонала.
Следует отметить, что большое количество жалоб от клиентов поступило на эффективность процесса коммуникации персонал - клиент. Здесь были высказаны мысли о том, что сотрудники не могут внятно объяснить сущность проводимой процедуры (37%), не понимают желания клиента (14%), не владеют полной информацией о предоставляемой услуге, ее побочных эффектах (17%), навязывают свое видение (26%), рекомендуют более дорогой продукт, нежели может позволить себе клиент(4%). Данные результаты отображены на рисунке 2.14.
Рис. 2.14. Эффективность процесса коммуникации персонал-клиент
Псевдоклиентурное и избирательно-клиентурное поведение персонала нельзя считать эффективным в рамках данной организации. Таким образом, мы получаем 59% неэффективного поведения персонала (рис.2.15).
Рис. 2.15. Общая оценка эффективности поведения персонала.
Итак, во второй главе рассмотрена характеристика салона красоты «Бенигнум»: рассмотрена миссия салона, состоящая из трех частей, его организационная структура, дана характеристика должностного поведения персонала с точки зрения его эффективности. Кроме того, в рамках исследования выявлены факторы, в значительной степени влияющие на должностное поведение персонала, дан анализ стиля управления персоналом, мотивации труда, проведен анализ уровня клиентоориентированности персонала салона красоты «Бенигнум».