Анализ должностного поведения персонала

Целью исследования, как было указано во введении к работе, является разработка рекомендаций для формирования клиентоориентированного поведения сотрудников индустрии красоты.

Для раскрытия поставленной цели в рамках проведенного исследования были решены следующие задачи:

1. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красты.

. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентоориентированного поведения персонала салона красоты «Бенигнум».

Основная гипотеза исследования должностного поведения персонала:

. Существует зависимость эффективности клиентурного поведения персонала от модели управления сотрудниками.

. Эффективность деятельности салона красоты предполагает высокую степень совместимости стратегии управления (организационная структура, стиль руководства, мотивация персонала) и клиент-ориентированного поведения сотрудников организации.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, схематизации.

В соответствии со спецификой исходной информации в качестве основного эмпирического метода исследования были использованы анализ, анкетный опрос, интервью и наблюдение.

Исследование проводилось на базе салона красоты «Бенигнум» в первом квартале 2012 года и состояло из четырех этапов.

На первом этапе была сформулирована тема исследования и составлена его программа: определены объект, предмет, цели, задачи, разработаны гипотезы исследования, выбраны методы сбора информации и обработки данных.

На втором этапе исследования осуществлялся анализ и обобщение результатов отечественных и зарубежных исследований по заявленной проблеме.

На третьем этапе проводились экспериментальные исследования влияния модели руководства на должностное поведение персонала на примере деятельности салона красоты «Бенигнум».

На четвертом этапе проводилась обработка, анализ, обобщение и интерпретация полученных данных, формулировка выводов по материалам исследования, разрабатывалась рекомендательная программа.

Стратегические цели поддержания, укрепления и усовершенствования клиентоориентированного поведения персонала, укрепления положительного имиджа салона красоты, повышение лояльности клиентов к организации актуализируют тему данной работы.

Характеристика должностного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум»

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия[4]. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений) [13]. Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей[26].

Выделяются следующие основные виды должностного поведения[12].

По отношению к достижению организационных целей:

- конструктивное поведение - поведение, направленное на более эффективное достижение организационных целей (или способствующее достижению организационных целей);

- деструктивное поведение - поведение, препятствующее достижению организационных целей;

- нейтральное поведение - поведение работников, не оказывающее какого-либо существенного воздействия на достижение организационных целей.

По отношению к выполнению принятых в организации норм и правил:

- нормативное поведение - поведение, соответствующее принятым в организации нормам и правилам;

- ненормативное поведение - поведение, не соответствующее принятым в организации нормам и правилам.

Классификация видов должностного поведения представлена на рис. 2.

Рис. 2.5. Классификация должностного поведения персонала

В зависимости от типа поведения выдеяются следующие виды должностного поведения[32]:

- Инновационное поведение - направленное на внедрение инноваций. Людям с инновационным поведением часто приходят в голову нестандартные решения, они постоянно ищут пути улучшения ситуации. На таких работниках держится прогресс и будущее организации. Ценность таких людей высока, однако потенциал непредсказуем.

- Инициативное поведение - направленное на проявление инициативы. Целесообразность и конструктивность подобного вида поведения зависит от особенностей организации, структурного подразделения, конкретного рабочего места, где занят работник.