Исследование должностного поведения персонала

Современный динамично развивающийся мир открывает новые перспективы для роста некоторых сфер экономической деятельности. Одной из таких сфер является сфера услуг. Развитие данной отрасли обусловлено множеством различных факторов. Это и улучшение общего уровня жизни населения и, как следствие, появления средств на оплату различных услуг; и увеличение темпов жизни населения, нехватка времени на самообслуживание; и, конечно же, рост потребности в квалифицированной профессиональной услуге.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт делового общения, существует ряд строгих правил этикета персонала, нарушение которых может повредить имиджу фирмы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе, нужно каждому. Знание правил поведения - залог успеха в общении с клиентами. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Кроме того, важно не только иметь определенный объем знаний, но и реализовать эти знания в процессе общения и взаимодействия с другими людьми.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.

Руководство предприятия должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует такой интересный социально-психологический феномен, как «клиентурный» тип поведения работников[27]. Такой тип поведения называют еще клиентоориентированным, сервисным. Он возникает на определённой фазе развития организации, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной - к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы.

Актуальность данной работы состоит в том, что роль клиентурного поведения персонала, особенно в сфере услуг, непрерывно возрастает. Потребителю на современном этапе важно не только получить качественную услугу, но важно и то, как эта услуга будет предоставлена.

Ориентированность на клиентов - это тот фактор, который самым непосредственным образом влияет на бизнес-процессы в компании, а также на ее развитие. В свою очередь, качество обслуживания - это тот продукт, который производит персонал компании, и от качества работы персонала и зависит процветание предприятия[22].

В современных исследованиях клиентурное поведение персонала рассматривается со следующих позиций:

- как нематериальный актив компании;

- как экономическая категория;

- как регулятор и мотиватор лояльности потребителя.

Клиентурное поведение персонала как показатель фирменного имиджа предприятия основывается на организационной культуре. Наиболее значимыми параметрами организационной культуры в данном контексте выступают:

- стиль управления;

- профессиональные качества руководителя;

- мотивационная политика, проводимая в организации;

- компетенции персонала;

Большинство компаний считают, что клиентоориентированность компании - это то, что они делают для клиента. На самом деле клиентоориентированность - это то, что клиент думает о компании, как он оценивает действия компании по отношению к себе. Для истинно клиентоориентированной компании ориентация на клиента означает умение чувствовать, понимать и предугадывать потребности клиента, правильно организовывать коммуникацию с ним.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка модели формирования клиентурного типа поведения в салоне красоты «Бенигнум».

Для раскрытия поставленной цели были решены следующие задачи:

1. Дана общая характеристика рынка индустрии красоты.

2. Исследованы теоретические аспекты понятий «должностное поведение персонала» и «клиентурное поведение персонала».

. Проанализировано должностное поведение персонала салона красоты «Бенигнум» и определено, является ли выявленный тип поведения клиентурным.

4. Проанализирована специфика модели руководства (с позиции стиля руководства и мотивации персонала).

5. Исследован уровень удовлетворенности персонала работой в салоне красоты.

. Исследованы уровень лояльности потребителей услуг салона красоты.

7. Разработана модель программы рекомендаций по формированию клиентурного поведения сотрудников салона красоты «Бенигнум».

Объектом исследования является система взаимодействий персонала салона красоты «Бенигнум с потребителями-клиентами.

Предметом исследования является должностное, а в его рамках и клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала

Теоретической основой выпускной квалификационной работы является учебная и научная литература. Рассмотрены работы как зарубежных (Неймер Ю.Л., Мескон Х.М., Амстронг М.), так и отечественных авторов (О.С. Виханский, А.И. Наумов, А.В. Карпов).

Кроме того, были использованы различные периодические издания: «Кадровый менеджмент», «Управление персоналом», «Человеческие ресурсы», «Проблемы теории и практики управления».

Для проведения исследования должностного поведения персонала в организации были использованы организационно-психологические методики.

Также выпускная квалификационная работа содержит выдержки из практического материала, предоставленного организацией: Устав ООО «Мирабелла», трудовые договоры, должностные инструкции.

В выпускной квалификационной работе были использованы следующие группы информационных источников: учебные пособия для вузов, практикумы, периодические издания, интернет-ресурсы.

Структурно выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Важность изучения клиентурного поведения определяется быстрым развитием сферы обслуживания в мире и в нашей стране. Кроме того, изучение клиентурного поведения с точки зрения национально-культурных и индивидуальных норм, установок, традиций дало бы возможность конструировать оптимальное межличностное взаимодействие в различных сферах обслуживания.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА


    Разумный менеджмент -  Copyright © 2013