Понятие клиентоориентированного поведения персонала

Следует отметить, что самый интересный и зрелый из рынков - рынок труда. Персонал, занимающий руководящие позиции в индустрии красоты, отмечает, что специалистов, умеющих правильно обслуживать людей до обидного мало. Людей с дипломами хватает, а вот тех, кто знает, за что люди платят деньги, очень мало. Набрать персонал в салон красоты - проблема, и не потому, что профессионалов нет, а потому, что нет профессионалов, которые умеют работать с людьми[51].

Поэтому чрезвычайно актуальной становится в связи с этим тема клиентоориентированного (клиентурного, сервисного, считать синонимами) поведения персонала. Клиентоориентированное поведение рассматривается как составляющая должностного поведения персонала.

Должностное поведение персонала - это поведение работников, объединенных в управленческих процессах, которые имеют циклы, ритмы, темпы, структуру отношений, организационные рамки и культуру. Указанные процессы, с одной стороны, направляются усилиями руководителей всех рангов, зависят от их культуры управления, а с другой - реализуются в поведении непосредственных работников предприятия. Должностное поведение формируется на пересечении двух основных составляющих: субординационных (подчинение работников в иерархии) и координационных (согласование интересов подразделений). Оптимальное соотношение субординационных и координационных сил во времени и пространстве и определяют организационную систему поведения.

Типология должностного поведения рассматривает его характерные виды, указывающие на те или иные особенности деятельности работников в рамках исполнения своих служебных обязанностей[5].

Должностное поведение предполагает, что человек надежно и добросовестно исполняет свои обязанности, готов во имя интересов дела и своего коллектива в условиях меняющейся ситуации и возникающих требований выходить за пределы своих непосредственных обязанностей, прилагая дополнительные усилия, проявляя активность, сотрудничество и помощь; что он удовлетворен своей работой и не собирается менять ее[11].

Известный американский исследователь в области менеджмента Генри Минцберг[37] отмечает, что одним из важных параметров дизайна должностных позиций является формализация поведения сотрудников. Одним из основных средств формализации рабочего поведения сотрудников на всех уровнях организации является определени и документальное закрепление служебных (должностных, рабочих) функций.

Должностное поведение регламентируется документами, такими как, Положение об организации, должностные инструкции, перечень инструктивно-методических материалов. Этими документами определяются служебные рамки поведения руководителей и специалистов. Должностная регламентация поведения предполагает обеспечение организационной стабильности путем «увязки» таких его доминант, как задачи, которые необходимо выполнять должностному лицу, обязанности, которые он должен нести, права, которые он использует, ресурсы, при помощи которых он обеспечивает работу.

В зависимости от эффективности выделяют несколько типов должностного поведения персонала.

Определений клиентурного поведения персонала множество. Карпов А., например, в учебном пособии «Психология менеджмента» дает следующее определение клиентурного поведения[21]: «Клиентурное поведение - поведение, характеризующееся активными двусторонними коммуникациями работников с конечными потребителями продукции организации на основе взаимной выгоды».

Слово клиент многозначно. Будучи образованным от латинского «cliens (clientis)» - буквально «послушный, покровительствуемый», в современном русском языке оно прежде всего имеет значение «юридическое или физическое лицо, с которым имеет деловые отношения какая-либо организация». Во-вторых, это «постоянный посетитель, заказчик, покупатель». В-третьих, актуализируется и первичное значение - «покровительствуемый»: «Наиболее распространенный способ продвижения «наверх», дающий максимальные шансы на успех, - это стать членом «команды», работающей на влиятельного лидера, обрести покровителя, то есть вступить в клиентурные отношения (часто при покровительстве мафиозного финансового спонсора)» [64].

Клиентурное поведение рассматривается как совокупность речевых и невербальных действий (поступков), ориентированных на потребителя услуг. Ориентация проявляется на трех уровнях:

- когнитивном: профессиональных знаниях психологии потребителя, его мотивации, прав, социальных характеристик и т.п.;