Понятие клиентоориентированного поведения персонала

- функциональном: выполнении миссии сферы услуг, ее направленности на выполнение индивидуальных потребностей человека;

- прагматическом: стремление субъекта-профессионала наилучшим образом установить и поддерживать контакты, ведущие к взаимной выгоде.

Под клиентурным поведением понимается также такая организация профессионального взаимодействия в области сервиса, которая ориентирована на заказчика услуг и ситуацию, предполагает сознательный выбор речевых конструкций и предусматривает обратную связь в интересах как профессионала, так и потребителя.

В 90-х гг. XX в. появилось понятие «лояльность клиента», т.е. внутренняя благожелательность клиента по отношению к продукту или услуге, оказываемой организацией, с целью формирования путей повышения вероятности осуществления им повторных покупок.

Клиентурный тип поведения - поведение персонала, ориентированное на полное и всестороннее удовлетворение запросов клиентов и их активное привлечение к взаимовыгодным отношениям.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в фирме хорошо осознавал, какие его поступки могут разладить отношения с клиентом, а какие улучшить, сохранить, закрепить. Маркетинговая культура поведения работников «выращивается» отсюда.

Очень важным является поведение сотрудника фирмы при контактах с клиентом (существует термин «контактные сотрудники»). Когда он входит в офис, необходимо, прежде всего, создать атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость. Если встретить его приветливой улыбкой, предложить чашку кофе или чая, задать несколько нейтральных вопросов, то можно сформировать определённый позитивный настрой, показать, как в организации рады видеть клиентов. Кроме того, это даст время оценить партнёра и выбрать нужное направление беседы.

Очень важную роль играет и то, что сотрудник скажет о своей фирме, как её представит, сошлётся ли на авторитетные коммерческие организации, которые имеют дело с фирмой, или умолчит.

Затем необходимо предоставить клиенту возможность досконально познакомиться с услугой, которая его интересует. Важно ориентировать его на пользу услуги, сделать так, чтобы у него создалось впечатление об исключительности и незаменимости услуги, но не к чему скрывать и недостатки.

Ценовая политика фирмы должна быть дифференцирована. Например, хорошо, если есть система скидок (для постоянных клиентов, сезонные скидки, за количество товара и др.). Но лучше вначале предложить клиенту розничный вариант цены, поскольку он может оказаться приемлемым для него. Если клиент категорически возражает, то можно смягчить условия, дать ему понять, что вы входите в его положение. Поведение работников фирмы по отношению к клиентам может быть эффективным и тогда, когда продавец услуги умело «гасит» возражения клиента по цене. Это немаловажный момент «клиентурного» поведения.

Структуру «клиентурного» поведения можно представить в следующем виде:

- учитывать состав и однородность покупателей;

- предлагать продукт по ценам меньшим, чем у конкурентов;

- продавать продукт в удобных расфасовках, в комплектах и наборах;

- вводить оригинальные сервисные услуги;

- тщательно продумать справочно-информационную политику;

- обеспечить дизайн помещения, соответствующий образу услуги;

- делать скидки постоянным покупателям;

- ввести новые формы торговли;

- постоянно расширять ассортимент, обновляя ассортимент услуг и продукта;

- требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы.

Антиклиентурное поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации:

- оговорённая ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе;

- невыполнение принятых на себя обязательств;

- плохая упаковка, несмотря на хорошее качество продукта;

- обман при описании потребительских свойств продукта;

- отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим;

Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.