Понятие клиентоориентированного поведения персонала

Когда вместо живого человека клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные, односложные ответы. Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют её в полной мере, а то и вообще отказываются давать её.

Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает псевдоклиентурный тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определёнными социально-психологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в организацию редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе.

Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть» товар. Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую то психологическую ловушку.

Существуют некоторые варианты ценовой политики. Например, продажа услуги/продукта осуществляется путём проведения презентаций, на которых наглядно демонстрируются ее возможности и преимущества. Это вызывает интерес, переключая внимание потенциальных покупателей с цен на потребительские свойства услуги или предлагаемого товара. Клиент, уже заинтересованный комплексом преимуществ и ощущающий высокую ценность товара, менее болезненно реагирует на изменение цены.

Ценовая политика организации в управлении клиентурой может предусматривать различные схемы оплаты.

Однако, бывают ситуации, когда покупательское поведение клиентов реагирует не на сниженные цены а, наоборот, на высокие. Поведение работников фирмы по отношению к клиенту оказывается в этом случае весьма своеобразным.

Так, в некоторых организация, в том числе и организациях индустрии красоты, именно высокая цена услуг оказывается необходимым условием привлечения солидного клиента. Но она подтверждается высоким профессионализмом работников, их оперативностью, адресностью и уникальностью услуг. Клиентурное поведение работников фирмы проявляется в данном случае как обоснование высокой цены. Персоналом применяются различные вербальные приёмы стимуляции покупательского поведения.

Если клиентурное поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное («Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте»), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает, прежде всего, осознание её персоналом собственной значимости[24].

Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников фирмы с клиентом. Стратегический «разворот» такого поведения предполагает организацию сервиса, который уже сам по себе притягивает клиента. Управление сервисным обслуживанием клиентов отрабатывается организацией в процессе изучения их запросов. Именно содержательная обратная связь с клиентами помогает сформировать эффективное клиентурное поведение работников фирмы в точках покупки.

В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития. Взаимопонимание, достигаемое в общении с клиентом, является необходимым и существенным элементом любого бизнеса. Для того, чтобы формировать клиентурное поведение сотрудников коммерческой фирмы, важно создать команду единомышленников, которая могла бы стать прообразом новой организационной среды.

Итак, в данной главе дана краткая характеристика рынка услуг и его основных особенностей, рассмотрено понятие салона красоты, представлены типы должностного поведения с позиции его эффективности, теоретически обосновано понятие клиентурного поведения и особенности его проявления в рамках организации.

ИССЛЕДОВАНИЕ ДОЛЖНОСТНОГО ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА