Использование интернет-технологий в управлении деятельностью туристской компании

Важное место в менеджменте туркомпаний занимает автоматизация взаимоотношений с партнерами по туристскому бизнесу. Для этого практикуется создание на сайтах туркомпаний специальных сервисов позволяющих партнерам (например, турагентствам) получать допуск в локальную сеть или на сайт компании, где в режиме реального времени они могут заполнять формализированные документы, получать информацию о наличие туров, мест в гостиницах и т. п. А сотрудникам туркомпании переходить в закрытые разделы сайтов партнеров (других туркомпаний, гостиниц, транспортных организаций), получая нужную информацию, оставляя заявки или оформляя бронирование. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсах авиа и железнодорожных перевозчиков весьма важно.

Кроме того, при on-line бронировании турагентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора: подтверждено, находится на листе ожидания, оплачено, не оплачено и т.д.

Немаловажно, что и финансовые расчеты между партнерами по турбизнесу теперь могут проводиться в режиме реального времени с использованием специальных интернет-сервисов, предоставляемых многими банками, например "Сбербанк ОнЛ@йн" или "Телебанк ВТБ-24".

Важное место в менеджменте туркомпании занимает организация взаимоотношений с клиентами. Зачастую компании в этом деле главный упор делают на организацию подготовки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, насыщение своего интернет-ресурса сервисами, позволяющими клиентам удаленно выбирать, бронировать и оплачивать туруслуги, и актуальной информацией, проведение различных рекламных акций. Несомненно, все это крайне важно. Эти направления деятельности можно выразить алгоритмом "турфирма - клиенты". Современное развитие информационных технологий позволяет существенно углубить работу с клиентами за счет перехода к алгоритму "турфирма - конкретный клиент". Для перехода к такому уровню работы используются современные интегрированные CRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), позволяющие строить отношения индивидуально с каждым клиентом, исходя из истории его взаимоотношений с турфирмой.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному потребителю туруслуг, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Функциональные возможности CRM-систем позволяют:

· управлять контактами (информация о клиенте, история контактов с ним);

· управлять деятельностью (календарь, деловой дневник, периодичность);

· управлять связью (передача информации, ее содержание, сохранность и т.д.);

· прогнозировать (перспективы приобретения конкретных турпродуктов);

· управлять побуждающими факторами привлечения клиентов;

· управлять заказами, получать информацию о туристических услугах, наличии мест, размещать информацию в системах on-line бронирования;

· управлять работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых форм, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов и т.д.);

· анализировать продажи турпродуктов, выявлять факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке;

· хранить информацию о конфигурации продуктов, об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;