Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП «Отель «Минск»

Гости, проживающие в «Отеле «Минск», смогут высказать свое мнение об отеле, отметить как сильные, так и слабые стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С помощью данного нововведения можно будет проконтролировать взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются непосредственными представителями «Отеля «Минск»;

§ Во-вторых, ввести в практику обязательное заполнение начальниками отделов каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника, который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников. Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему контролю качества на предприятии, своевременному проведению соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков (Приложение В).

Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление, а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так, например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот, приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов, чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в этот отель и советовал его своим друзьям и партнерам.

Третий этап - это контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют основу программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю быть нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.

Четвертый этап включает в себя постановку целей качества в маркетинговом плане РУП «Отеля «Минск». К нему автор предлагает отнести следующие предложения:

1. Культурно-развлекательные мероприятия:

§ Ежедневно обеспечивать музыкальное сопровождение «живая музыка» в залах ресторанов в вечернее и дневное время.

§ Обеспечивать культурно-развлекательной программой корпоративные мероприятия и семейные торжества.

§ Создание комплекса дополнительных услуг по обслуживанию корпоративных и семейных торжеств; провести договорную кампанию с агентствами «Вяселле», «Свадьба под «ключ», «Праздничное бюро Грибалевой», «АртМикс» по обслуживанию свадебных торжеств и корпоративных мероприятий.

2. Рекламно-информационное обеспечение тематических мероприятий:

§ Воскресные семейные обеды (с организацией шведского стола).

§ Сезонные праздники (Новый год, Рождество Христово, День Св. Валентина, 8 марта, Масленица, Пасха и др.).

§ Пивные и рыбные фестивали (приглашением шеф-поваров из других стран).

§ Проведение выставок-продаж кулинарных и кондитерских изделий с дегустациями и консультациями специалистов.