Основные направления реализации модели повышения конкурентоспособности на основе управления качеством обслуживания РУП «Отель «Минск»
Как отмечалось в первой главе, повышая качественные характеристики своего продукта, предприятие услуг получает значительные преимущества перед конкурентами, которые могут служить основанием для назначения более высокой цены. Если же предприятие удерживает цену своих услуг на уровне конкурентов, то более высокое качество позволяет ему занять лидирующие положение на рынке, увеличить число потребителей своих услуг и размер занимаемой рыночной доли.
Как и в условиях товарного рынка, предприятие услуг всегда располагает возможностями для повышения качества своих услуг. Более того, повышение качества может не требовать значительных инвестиционных затрат. Услуга полезна не как вещь, а как определенная деятельность, то есть ее качество может быть связано лишь с совершенствованием самой деятельности [30, с. 78].
В гостиничном комплексе «Отель «Минск» проблема повышения качества комплексно не рассматривается. Отель старается соответствовать стандарту: обеспечивать необходимое количество кроватей, одеял, полотенец, телевизоров и т.д., но оценка качества гостиничных услуг, касающихся самого процесса обслуживания гостей, на предприятии не проводиться и не контролируется руководством.
Поэтому для решения вышеперечисленных проблем автором предлагается реализация в гостинице третьей модели повышения конкурентоспособности на основе управления и улучшения качества гостиничных услуг. Процесс реализации может выглядеть следующим образом:
Первый этап состоит в определении масштабов измерения качества на РУП «Отель «Минск». Цель его заключается в применении всех форм стандартизации, относимых к качеству, т.е. это четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала. Для гостиницы это могут быть: ужесточенные правила приема на работу обслуживающего персонала; детальное рассмотрение пунктов должностной инструкции сотрудников, касающиеся процесса обслуживания клиентов и создание другой версии; организованное проведение курсов обучения и повышения квалификации и выделение для этих целей отдельного кабинета на предприятии.
Второй этап основывается на постановке вопросов, проверяющих уровень качества. Для определения нужного направления развития и улучшения качественных показателей очень важно знать и учитывать мнения клиентов, проживающих в «Отеле «Минск», а также быть уверенным в том, что имеется все необходимое, чтобы удовлетворить потребности гостей. Автором в работе были разработаны следующие предложения для РУП «Отель «Минск»:
§ Во-первых, внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса клиентов с помощью гостевой анкеты (Приложение Б). Данное предложение будет способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений. Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих впечатлений от обслуживания в «Отеле «Минск». Особенностью данной анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет, но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании.