Анализ системы качества ООО НЛК «Ривер-Сиа»

управление качеством услуг - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству услуг.

Настоящий стандарт устанавливает порядок выбора номенклатуры показателей качества услуг в соответствии с целями управления качеством, номенклатуру, классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг[4,С.147]. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, представляемые предприятиями различных организационно-правовых форм, а также индивидуальными предпринимателями.

На основании настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы по выбору номенклатуры показателей качества услуг однородных групп и конкретных видов[4, С.156].

Стандарт может быть использован при проведении добровольной сертификации услуг.

Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количественных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуг.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

материально-техническую базу предприятия;

санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы:

) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной группы (вида) однородных услуг;

) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), предприятия сферы услуг;

) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных видов услуг;

) документы системы управления качеством;

) правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесса обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персонала[11, С.96].

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

цели применения;

физико-статистические признаки и процедуры;

методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

) определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

) установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

) сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

Настоящий стандарт устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества грузовых перевозок всеми видами транспорта общего пользования и основные положения по выбору показателей в соответствии с целями управления качеством грузовых перевозок и задачами совершенствования транспортного обслуживания потребителей и отраслей экономики страны. Нормы, конкретные требования к показателям качества и методы их оценки должны быть установлены в нормативной документации каждого вида транспорта на грузовые перевозки, утвержденной в установленном порядке.

На основании настоящего стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на грузовые перевозки, осуществляемые отдельными видами транспорта в международных, дальних и местных сообщениях, включая пригородные и внутригородские перевозки грузов конкретных видов или укрупненных их групп, однородных по свойствам транспортабельности. Настоящий стандарт не распространяется на номенклатуру показателей качества перевозок опасных грузов[11, С.218].