Анализ системы качества ООО НЛК «Ривер-Сиа»

Определение состава процессов системы менеджмента качества предприятия осуществляет директор.

За каждым процессом (подпроцессом) закреплен владелец и руководитель.

Владелец процесса - должностное лицо предприятия, несущее ответственность за результативность и эффективность процесса, а также выделения ресурсов, необходимых для планирования и ведения процесса.

Руководитель процесса - должностное лицо, несущее ответственность за текущий менеджмент процесса с целью достижения запланированных результатов. Руководитель процесса обеспечивает его рабочее функционирование. Руководитель процесса подчинен владельцу процесса. Ответственность и полномочия владельцев процессов должны быть определены в «Положении о владельце процесса системы менеджмента качества». Владельцев и руководителей процессов назначает директор приказом по предприятию.

Процессы системы менеджмента качества делятся на:

управленческие (процессы менеджмента) - У - процессы, результатами которых является повышение результативности и эффективности процессов системы менеджмента качества;

базовые - Б - процессы, связанные с обеспечением функционирования жизненного цикла услуги, результатом которых является выпуск услуг и удовлетворение требований потребителя;

обеспечивающие (вспомогательные) - О - процессы, результатами, которых является обеспечение надежного функционирования всех процессов системы менеджмента качества[12, С.79].

В карте процесса должны быть определены цели процесса входы и выходы, требования к ним, поставщики и потребители процесса, ресурсы посредством которых входы превращаются в выходы, контрольные точки, методы контроля, критерии результативности и эффективности процесса.

Предлагаемая система менеджмента качества периодически должна анализироваться и оцениваться высшим руководством предприятия для того, чтобы убедиться, что система удовлетворяет требованиям и эффективна.

Качество и удовлетворенность потребителя являются важнейшими вопросами, которым уделяется возрастающее внимание во всем мире. Общемировой тенденцией становится ориентация на конкретные запросы потребителей товаров у услуг. Т.о. достижение высокого уровня качества становится основной стратегией современного предпринимательства, главным ориентиром управления фирмой[7, С.43].

В соответствии с международной и отечественной нормативно-технической документацией принято понимать:

качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);

показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг;