Концепции управления качеством

Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает «жестких» требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами ее реализации являются:

использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;

регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;

совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;

освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;

ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Полное описание процедур системы качества в «Руководстве по качеству» не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений Руководства. Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы.

В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

Следует отметить, что развитие этих систем является продолжением исследований известного специалиста в области систем качества д-ра Арманда Фейгенбаума. Так, еще в ранних работах Фейгенбаум определяет переход от технических методов контроля качества, считавшихся в то время приоритетными, к контролю качества как методу ведения бизнеса. Тем самым он демонстрировал точку зрения администрации, подчеркивая важность человеческих отношений, ставя их во главу угла в деятельности по контролю качества.